Es gibt eine Vielzahl von Rollen und Berufsbezeichnungen im User Experience Design, der Gestaltung von Nutzungserlebnissen. Aber egal auf welche Art und Weise jemand in ein UX Design Projekt involviert ist – Kommunikation ist eine der wesentlichen Aktivitäten, die dazu beiträgt, dass Projekte in der höchst kollaborativen UX Domäne erfolgreich durchgeführt werden können.

Unabhängig davon, ob es darum geht, mit Nutzern, Projekt-Stakeholdern oder innerhalb eines UX Design Teams zu kommunizieren, beinhaltet Kommunikation in jedem Fall mehr als nur mit den betreffenden Personen zu reden und sicherzustellen, dass die Wörter klar ausgesprochen werden. Es gilt vielmehr, bestimmte Fallstricke zu umgehen. Dieser Artikel in zwei Teilen befasst sich mit der Rolle von Kommunikation im UX Design um Hilfestellungen zur effizienten Kommunikation zu bieten. Im Artikel wird der Begriff „UX Praktiker“ als allgemeiner Begriff verwendet, um auf die verschiedenen, am UX Design Prozess beteiligten, Rollen zu verweisen. Die Überlegungen können sowohl auf UX Praktiker innerhalb einer Organisation wie auch auf externe (beratende) UX Praktiker bezogen werden.

Mehr als nur Worte – Artefakte und kontrollierte Kommunikation

Ein Kommunikationsweg in UX Design Projekten läuft über Artefakte wie z.B. Usability Reports, Wireframes u.ä. Insbesondere in großen oder verteilten Teams müssen derartige Artefakte oft für sich selbst sprechen, da der jeweilige Autor nicht immer zu deren Präsentation anwesend sein kann – oder überhaupt kontrollieren kann, wer die Artefakte erhält. Der UX Praktiker sollte sich daher bewusst sein, dass ein Artefakt, sobald es abgeliefert wird, ein Eigenleben entwickeln kann, was entsprechende Auswirkungen auf die Kommunikation hat.

Beispielsweise kann es bei Wireframes, die mit einem „Disclaimer“ geliefert werden, dass sie nicht das finale Design darstellen, passieren, dass dieser Hinweis verloren geht oder schlicht nicht beachtet wird. Dies kann zu unerwünschten Konsequenzen führen, die nur schwer zu beherrschen sind, wenn die Kommunikation erst einmal aus dem Ruder gelaufen ist. Zum Beispiel könnte in einem derartigen Fall ein Entwickler, der die Wireframes erhält, detailliertes Feedback bezüglich fehlender Funktionalitäten zusammenstellen, wenn er sich der Tatsache nicht bewusst ist, dass die detaillierte Betrachtung von Funktionalitäten nicht Sinn und Zweck der Wireframes ist. Dies wiederum kann zur Frustration wegen eines scheinbar inkompetenten UX Praktikers führen, der nicht verstanden hat, wozu das betreffende System im Detail dient – und zu weiterer Frustration, wenn der Entwickler erfährt, dass das Feedback vergeblich war, weil der Zeitpunkt, die Wireframes auf einem hohen Detailgrad zu betrachten, noch nicht gekommen ist. (Weitere Informationen zur Kommunikation mittels Wireframes finden sich in „Die Vorstellungskraft erweitern: Wireframes und visuelles Design“)

Obwohl Kommunikation nicht vollständig kontrolliert werden kann, gibt es Möglichkeiten, die Risiken für Fehlkommunikationen zu vermeiden. Idealerweise betreibt der UX Praktiker zu Beginn des Projektes und in kritischen Phasen während der Laufzeit Erwartungsmanagement. Es sollten unter anderem Meetings mit Mitgliedern des Projektteams anberaumt werden, in denen – vorzugsweise anhand konkreter Beispiele – Sinn und Zweck sowie Grenzen von Deliverables wie z.B. Wireframes erläutert werden, um sicherzustellen, dass die Adressaten diese auch dann richtig verstehen und einordnen können, wenn der „Autor“ nicht anwesend ist, um sie zu erläutern. Derartige Erläuterungen werden oft übersprungen, weil UX Praktiker mit umfassender Erfahrung in ihrem Bereich zuweilen das Gefühl dafür verlieren, dass nicht jeder Artefakte automatisch korrekt verstehen und einordnen kann. Ein Bewusstsein dafür, welches Publikum die Artefakte letztendlich erhalten und interpretieren wird und in welchem Kontext dies geschieht, ist nützlich, um Erwartungen besser managen zu können und Artefakte an die jeweiligen Anforderungen anzupassen.

Weiterhin kann es nützlich sein, kritische Deliverables in speziell anberaumten Meetings zu kommunizieren, an denen zumindest die wesentlichen Stakeholder und Mitglieder des Projektteams teilnehmen, um auf diese Weise sicherzustellen, dass sie ihre Informationen aus erster Hand erhalten und Fragen unmittelbar stellen können. Durch solche Meetings kann der UX Praktiker die Kommunikation in Schlüsselphasen eines Projekts besser kontrollieren.

„Worüber redest du überhaupt?“ Oder: Erläuter’ deine Konzepte

Wenn zwei Parteien kommunizieren, so folgt aus der Tatsache, dass sie dieselben Wörter verwenden nicht automatisch, dass sie von derselben Sache reden. Die Kommunikation in UX Design Projekten ist diesbezüglich keine Ausnahme und so können sich hitzige Debatten zu UX Themen ergeben, die zu keinem gemeinsamen Nenner führen, weil die beteiligten Parteien in Wirklichkeit von verschiedenen Dingen sprechen.

Ein Beispiel hierfür ist „Interaktionsdesign“. Abgesehen von der Tatsache, dass sich der Begriff auf einen Prozess oder ein Ergebnis beziehen kann, existieren verschiedene „Auflösungsgrade“ von Interaktionsdesign. Während sich Mikro-Interaktionsdesign auf die Interaktion mit einzelnen Controls/Widgets bezieht und die Semantik der Anwender-Workflows mehr oder weniger außer acht lässt, befasst sich das Makro-Interaktionsdesign mit der Art und Weise, wie Anwender mit einem User Interface interagieren, um relevante Arbeitsziele zu erreichen. Hierbei wird oft von konkreten User Interface Elementen abstrahiert, um die Analyse auf der Ebene von Screens oder Screenflows durchzuführen. (Weitere Informationen zu Mikro- und Makro-Interaktionen finden sich in „Mikro-Interaktionen vs. Makro-Interaktionen“)

Eine klare Definition von Schlüsselkonzepten ist wichtig für ein Projekt, nicht zuletzt deshalb, weil Teammitglieder ihre Rollen und Verantwortlichkeiten basierend auf ihrem Verständnis dieser Konzepte umsetzen. Wenn das Verständnis von „Interaktionsdesign“ bspw. eher in Richtung Mikro-Interaktionsdesign tendiert, so kann die Einbeziehung von (User Interface) Entwicklern als wesentlich erachtet werden, während dies nicht unbedingt der Fall sein muss, wenn man eher an Makro-Interaktionsdesign denkt.

In einem UX Design Projekt, in dem die Teammitglieder über einen längeren Zeitraum miteinander kommunizieren, kann ein Projekt-Glossar (z.B. in einem Wiki) ein hilfreiches Werkzeug sein, um ein gemeinsames Verständnis von Schlüsselkonzepten zu gewährleisten. In Zweifelsfällen können Teammitglieder aus das Glossar zurückgreifen um sicherzustellen, dass sie von den selben Dingen reden wie ihre Kollegen.

Und nicht zuletzt sollte es für UX Praktiker eine vertraute Tätigkeit sein, Fragen zu stellen – daher ist es keine Schande, jemanden darum zu bitten, seine Konzepte zu erläutern, wenn der Verdacht besteht, dass nicht alle Beteiligten ein wesentliches Konzept auf dieselbe Art und Weise definieren.

Der zweite Teil dieses Artikels wird sich mit dem Einfluss der englischen Sprache auf UX Design beschäftigen und mit der Tatsache, dass es beim UX Design nicht nur darum geht, über Design Emotionen zu erzeugen, sondern dass der Designprozess selbst ebenfalls sehr emotional sein kann.