Der erste Teil des Artikels befasste sich mit möglichen Ursachen, die dazu führen, dass Usability mehr oder weniger als ein „Produkt“ wahrgenommen wird, das fertig erworben und in ein User Interface eingebaut werden kann. Im Folgenden wird beschrieben, welche Anforderungen sich hieraus an den User Experience Designer ergeben und wie er dazu beitragen kann, dass realistische Erwartungen entstehen und ein User Experience Design Projekt zum Erfolg geführt werden kann.

Erwartungsmanagement

Das aktive Erwartungsmanagement, das erforderlich ist, um einem User Experience Design Projekt einen guten Start und Verlauf zu ermöglichen, beinhaltet unter anderem, Annahmen und Erwartungen explizit zu machen und Informationen zur Verfügung zu stellen, die dazu dienen, bei allen Beteiligten ein gemeinsames und realistisches Verständnis hinsichtlich Projektverlauf und Ergebnissen zu schaffen.

Die Aufgabe des User Experience Designers besteht in diesem Kontext unter anderem darin, die Sichtweise seines Gegenübers zu erkennen, zu hinterfragen und ggf. zu erweitern. Bezogen auf die im Teil 1 des Artikels geschilderte Problematik der sehr eingeschränkten Sicht auf das Thema „Usability“ geht es darum, den Blick von der Fokussierung auf einzelne Bestandteile des User Interface zu lösen und eine Sicht auf „das Ganze“ zu schaffen, um auf dieser Grundlage dann zu diskutieren, was die geeigneten Ansätze zur Optimierung der Usability sind. Dies bedeutet nicht zwangsläufig, dass eine Usability-Optimierung immer mit Veränderungen des kompletten User Interface einher geht, jedoch kann eine diesbezügliche Entscheidung nicht fundiert getroffen werden, wenn die Perspektive schon zu Beginn nie über die Fokussierung auf isolierte Interface Elemente hinaus geht.

Das Ausmaß einer Usability-Verbesserung wird neben derartigen Betrachtungen noch von weiteren Einflüssen beeinflusst, die der User Experience Designer mit in Betracht ziehen muss. Hier sind u.a. technische und zeitliche Rahmenbedingungen zu nennen, denen das User Experience Design Projekt genügen muss. Bei allen Projektbeteiligten müssen realistische Erwartungen bestehen hinsichtlich der Ergebnisse, die bspw. unter Berücksichtigung eines sehr engen Zeitplans oder sehr restriktiver technischer Vorgaben zu erreichen sind. In ungünstigen Fällen können derartige Rahmenbedingungen auch zu einer Herangehensweise führen, die Usability mehr oder weniger zu einem Produkt macht, dass auf einen einzelnen Bereich des User Interface „angewendet“ wird – allerdings nicht, weil dies der beste Ansatz wäre, sondern weil umfassendere Optimierungen schlicht den Scope des Projektes sprengen würden.

Was tun mit dem „Nicht-Produkt“ Usability?

Wie sollte man nun hinsichtlich dem „Nicht-Produkt“ Usability umgehen, um ein Projekt erfolgreich durchführen zu können?

• Der User Experience Designer sollte sich mit den Erwartungen eines Interessenten hinsichtlich Usability vertraut machen. Weiterhin sollte er auch Visionen und weitere Ziele des Interessenten erkunden, um ein Gespür dafür entwickeln zu können, wie die Usability-Ziele mit übergeordneten (Business-) Zielen im Zusammenhang stehen.
• Insbesondere, wenn zum Thema „Usability“ stark produktorientierte Sichtweisen bestehen, sollte der User Experience Designer herausfinden, was die entsprechenden Hintergründe sind und sich damit befassen. Mögliche Ursachen für eine eingeschränkte/produktorientierte Sichtweise auf Usability sind etwa:
• Nutzerfeedback (z.B. an den Support) sich schwerpunktmäßig auf einen bestimmten Bereich oder ein Control des User Interface konzentriert, weil viele Nutzer keine Erfahrung mit der ganzheitlichen Sicht von Usability haben und sich das Feedback daher auf konkret „fassbare“ Aspekte des User Interface konzentriert,
• der betreffende Interessent ein neuartiges innovatives Control aus einem anderen User Interface (implizit oder explizit) als Referenz für gute Usability sieht und dieses nun in sein eigenes User Interface übernehmen möchte,
• der Zeitplan keinen Raum für größere Eingriffe bietet,
• technische Rahmenbedingungen es nicht erlauben, über die Veränderung oder Anpassung isolierter Aspekte des User Interface hinaus zu gehen.
• Der Interessent sollte sich darüber bewusst sein (bzw. es sollte ihm bewusst gemacht werden), dass „Usability“ immer kontextabhängig ist und daher insbesondere ein Verständnis der Arbeitsabläufe, die mit dem User Interface erledigt werden sollen, essenziell für den User Experience Designer sind, um ein Projektvorgehen empfehlen zu können. Dies bedeutet auch, dass eine auf einzelne Interface-Elemente fokussierte Sichtweise zu kurz greift.
• Schließlich sollten die Erwartungen der Projektbeteiligten abgeglichen werden, um sicherzustellen, dass jeder realistische Annahmen zur Erreichbarkeit bestimmter Ziele hat: wenn Usability wie ein Produkt behandelt und als isolierte Maßnahme gesehen wird, so sind damit in der Regel auch nur isolierte und eingeschränkte Gewinne zu erzielen.

Ist man sich der Tatsache bewusst, dass es sich bei Usability nicht um ein Produkt handelt, dass man fertig erwerben und in ein Interface einbauen kann, so ist dies eine gute Voraussetzung dafür, eine realistische Sichtweise diesbezüglich zu entwickeln und ein Projekt auf den Weg zu bringen und durchzuführen, das den Erwartungen aller Beteiligten gerecht wird.