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Es ist heutzutage naheliegend f\u00fcr ein Unternehmen, sich dem Thema User Experience zu n\u00e4hern und zu versuchen, die Vorteile des \u201eHuman-centred Design\u201c \u2013 des menschzentrierten Ansatzes, im Rahmen einer UX Strategie in die eigene Organisation zu \u00fcbernehmen. Die Natur des Themenfeldes, das durch einen neuartigen Denkansatz sowohl technische wie auch gestalterische und analytische Dom\u00e4nen vereint, bedingt jedoch recht h\u00e4ufig ein organisatorisches Sodbrennen\u2026 denn so recht wei\u00df das Management oft nicht, wo genau man denn solch eine Expertise beheimatet. Und selbst wenn man ein Zuhause f\u00fcr UX in der Organisation gefunden hat\u2026 wie soll damit umgegangen werden?<\/strong><\/p>\n In dem ersten Teil des Beitrags geht es um 5 Dinge, die man besser lassen sollte<\/u>, wenn man UX erfolgreich im Unternehmen einf\u00fchren m\u00f6chte. Jedes dieser 5 Dinge basiert auf real vorgefundenen Situationen in realen Teams und realen Unternehmen. Eine eventuell bemerkbare \u00c4hnlichkeit mit bekannten Situationen oder ein Wiedererkennen sind daher nicht auszuschlie\u00dfen?<\/p>\n <\/p>\n Entscheider entscheiden. Das liegt nahe, denn manchmal m\u00fcssen Dinge einfach entschieden werden. Nun w\u00e4re es zu w\u00fcnschen, dass ein Entscheider auch die Dinge kennt \u00fcber die er zu entscheiden hat. Leider gibt es immer wieder Situationen bei denen dieses Wissen unvollst\u00e4ndig ist, oder sogar fehlt. Im Themenfeld UX ist Letzteres oft die Regel. Wir kennen den Manager, der Manager aufgrund eines Assessment Centers wurde, aber fachlich absolut unqualifiziert ist. Wir kennen den Manager, der eine Entscheidung um der Entscheidung Willen trifft und nicht aufgrund von Fachwissen. Wir kennen Manager, die Entscheidungen treffen um Machtpositionen zu festigen und nicht um der Sache zu dienen. Bei UX ist die Sichtbarkeit dieser Entscheidungen ein zweischneidiges Schwert. Die Wirkung auf die wahrgenommene Qualit\u00e4t der Produkte und die Marke sind ebenso relevant wie die Wirkung und Bedeutung f\u00fcr die Entwicklung und Innovation der Systeme selbst. Fehlt dem Entscheider allerdings das Wissen um die Kriterien guter Mensch zentrierter Gestaltung bleibt eine Entscheidung nur dem pers\u00f6nlichen Meinungsbild \u00fcberlassen und ist dadurch leider nicht qualifiziert. Das ist etwa so als ob ein Architekt sagen w\u00fcrde, dass man diese tragende Wand doch herausnehmen k\u00f6nne, denn die Decke w\u00fcrde schon irgendwie trotzdem halten. Wenn man sowas h\u00f6rt sollte man kein gutes Gef\u00fchl haben. Leider aber sind solche sinnbefreiten Spr\u00fcche immer wieder zu h\u00f6ren, wenn es um UX geht. Nur hei\u00dft es dann \u201eVariante A ist also angeblich einfacher, aber mir gef\u00e4llt B besser\u201c oder \u201eAlso ich finde den Button sieht man\u2026 wei\u00df gar nicht, was die Benutzer da f\u00fcr ein Problem haben\u2026\u201c\u00a0 oder \u201eMir pers\u00f6nlich ist das zu komplex\u2026\u201c<\/p>\n Wenn sie also mit UX im Unternehmen scheitern wollen, achten Sie darauf, dass Entscheider m\u00f6glichst nicht mit Wissen um UX ausgestattet sind. Lassen sie Manager aus Assessment Centern handeln, lassen sie pers\u00f6nliche Meinung \u00fcber fundiertem Wissen bestimmen und Sie werden sehr interessante Zeiten haben.<\/p>\n <\/p>\n Wenn es um UX Themen geht, wollen alle mitreden. Alle haben eine Meinung, denn \u201eman ist ja selbst auch Nutzer\u2026\u201c. Auf diesen Spruch (und warum er genau der Grund ist, warum am Projekt Beteiligte eben nicht immer bei allem mitreden k\u00f6nnen) kommen wir im Blogbeitrag zum 2. Teil. UX teilt hier das selbe Schicksal wie das Kommunikationsdesign. Das unmittelbare Erleben f\u00fchrt leider dazu, dass sich jeder berufen und bef\u00e4higt f\u00fchlt, bei fachlichen Diskussionen eine pers\u00f6nliche Erfahrung einzubringen. Und so konkurrieren bei der Arbeit in Projekten zu oft bei Themen rund um UX fachlich fundiertes Wissen und etablierte Methoden mit, unter Umst\u00e4nden vehement vorgetragenen, pers\u00f6nlichen Meinungen. Da es nahezu unm\u00f6glich ist, diesen Wirrwarr geordnet aufzul\u00f6sen, schleppt eine Organisation eben diesen Wirrwarr auf eine leider h\u00f6chst ineffiziente und dadurch kostenintensive Art und Weise durch ein Projekt \u2013 bis zum bitteren Ende. Es werden Entscheidungen verw\u00e4ssert, Meetings aufgeblasen, Eindeutigkeiten vermieden, L\u00f6sungen verz\u00f6gert, Unsch\u00e4rfen erzeugt und nicht selten gegen etabliertes Wissen und geforderte Qualit\u00e4ten gearbeitet. Dabei fordert die ISO 9241-210 (Human-centred Design), dass es eine klare Verantwortlichkeit f\u00fcr die Aktivit\u00e4ten in der menschzentrierten Gestaltung von Systemen geben muss. UX ohne einen Verantwortlichen, der mit einem vom Management gest\u00fctzten Mandat ausgestattet ist, ebnet einen sicheren Weg in einen beliebigen, teuren, nicht nachhaltigen und ressourcenintensiven Aktionismus. Man darf dabei mit einiger Sicherheit davon ausgehen, dass hier die UX Rollen einen Gutteil ihrer Arbeitszeit damit verbringen, sich und ihre Arbeit, wie auch ihre Ergebnisse vor anderen zu rechtfertigen.<\/p>\n <\/p>\n User Experience ist ein ganzheitliches Thema. Das bedeutet, dass die Arbeit am Thema sehr fr\u00fch, in ersten Projektideen beginnt und w\u00e4hrend der gesamten Lebensdauer eines Systems anh\u00e4lt. Nicht ist d\u00fcmmer, als UX gleichzusetzen mit \u201e\u00c4sthetik\u201c. Es geht um die wahrgenommene Qualit\u00e4t eines Systems und die Erwartungshaltungen des Nutzers. Ein System, welches am Bedarf eines Nutzers vorbei entwickelt wurde, kann nicht durch Kosmetik gerettet werden. Und mal hier mal da Kleinigkeiten zu schrauben ist naheliegender Weise blau\u00e4ugig, weil ineffizient.<\/p>\n Diese Geringsch\u00e4tzung des Themas \u00e4u\u00dfert sich nicht selten auch in den Stellenausschreibungen. Da wird ein \u201eUX Manager\u201c gesucht, der \u201eseine Ideen in ein dynamisches Team\u201c einbringen soll (= Konzeption\/Strategie), dabei Research treibt (= Empiriker und User Researcher), Ideen in Prototyping-Tools visualisiert (= Interaction Designer) und nat\u00fcrlich auch visuell \u00fcberzeugt (= Interface Designer). Dar\u00fcber hinaus soll man sich noch in g\u00e4ngigen Technologie wie HTML, CSS und JavaScript auskennen. Dass wir hier von v\u00f6llig unterschiedlichen Qualifikationen sprechen, ist f\u00fcr viele Unternehmen ein Learning, welches seine Zeit braucht.<\/p>\n Das Themenfeld User Experience ist in seinen unterschiedlichen Auspr\u00e4gungen \u00fcber Jahrzehnte gewachsen. Es wurde in unterschiedlichen nationalen und internationalen Standards umfasst und verlangt von Fachkr\u00e4ften ein tiefes, fundiertes Wissen. Dieses kann man sich nicht in einem Artikel anlesen oder nach einem 2-t\u00e4gigen Training mal so eben zertifizieren lassen.<\/p>\n Der beste Weg, UX Fachkr\u00e4fte in Ihrem Unternehmen nachhaltig zu frustrieren und Ihrem Unternehmen den Mehrwert von ganzheitlicher UX Strategie zu verbauen, ist UX wie einen Smiley-Sticker zu behandeln, den man auf etwas klebt was eigentlich nicht zum Lachen ist.<\/p>\n <\/p>\n W\u00e4hrend eines Erstgespr\u00e4chs erz\u00e4hlte mir mein Ansprechpartner von einer weitreichenden Entscheidung bez\u00fcglich eines UI Design Frameworks. Man habe sich nach langer Diskussion und Auswertung einer Umfrage daf\u00fcr entschieden, das Framework \u201eWieAuchImmer\u201c zu nehmen. Ich runzelte die Stirn (zum einen macht das einen seri\u00f6sen Eindruck und zum anderen stutzte ich bei dem Wort \u201eUmfrage\u201c) und wollte genauer wissen, was das f\u00fcr eine Umfrage gewesen sei. Mein Informationsbedarf wurde gestillt, in dem mir der anwesende technische Projektleiter versicherte, dass die Umfrage bei den Entwicklern eindeutig zugunsten des UI Design Frameworks \u201eWieAuchImmer\u201c ausfiel, denn das sei das was am besten zu der gew\u00e4hlten IT Strategie passe und auch f\u00fcr die User ideal. Nun sa\u00df ich also da\u2026 und musste den armen Menschen mitteilen, dass ihre \u201eUmfrage\u201c leider keinen Bestand hat\u2026 sie hatten nun zwar ihre L\u00f6sung gefunden, aber leider kannten sie noch nicht das dazu passende Problem.<\/p>\n Dieses Beispiel zeigt, dass sehr oft Entscheidungen beim Thema UX im Unternehmen getroffen werden, die auf falschen, fehlenden oder unzureichend hinterfragten Informationen beruhen. In dieses Muster fallen ebenso Entscheidungen, bei denen die Meinung gewinnt, die mit mehr Vehemenz und Nachdr\u00fccklichkeit vorgetragen wurde\u2026 ganz nach dem Motto: \u201eWer laut ist, hat recht!\u201c. Das ist nat\u00fcrlich v\u00f6lliger Bl\u00f6dsinn, denn nur wer eine Position durch objektive, nachvollziehbare Argumente belegen kann, ist bei der Entscheidungsfindung im Rennen. Liegen diese Informationen, diese \u201eBeweise\u201c einer Meinung nicht vor, so muss allen Beteiligten klar sein, dass jede Entscheidung eine Annahme ist, die nur solange Bestand haben kann, bis sie durch einen objektiven Nachweis widerlegt ist\u2026 oder durch diesen als Fakt etabliert wurde.<\/p>\n Viel Grundlagenwissen rund um UX und UI Design ist in den Standards und im Fachwissen dokumentiert und wir sind in der gl\u00fccklichen Lage, mit diesen Informationen zu arbeiten und somit Mehrwerte in Projekten zu schaffen\u2026 sowohl inhaltlich, wie auch organisatorisch (in dem wir zum Beispiel nicht \u00fcber Dinge diskutieren m\u00fcssen, die woanders l\u00e4ngst belegt sind).<\/p>\n Wenn Sie jedoch lieber russisches Roulette spielen wollen und Entscheidungsfindung nach Lautst\u00e4rke des Vortragenden ausrichten m\u00f6chten, wenn sie ihren Weg lieber nicht anhand einer Karte und Kompass w\u00e4hlen wollen, dann sprechen sie bitte nicht mit Fachleuten\u2026 es k\u00f6nnte ja sein, dass Sie dann durch Fakten irritiert w\u00fcrden.<\/p>\n <\/p>\n Ein weit verbreiteter Irrtum in der Industrie ist, dass man in UX investieren m\u00fcsste. Aber die Erfahrung eines Benutzers mit einem Produkt, einem System oder einer Dienstleistung geschieht ja immer. Der Anbieter hat also gar keine Wahl\u2026 er hat ja bereits f\u00fcr eine User Experience gesorgt. Es wurden bereits Ressourcen aufgewendet, es wurden Entscheidungen zu UX getroffen. Wenn ein Unternehmen einen geringen UX Reifegrad hat (also in weiten Teilen nicht standardkonform zu Human-centred Design arbeitet), dann wurden diese relevanten Arbeiten von fachfremden Personal, von uninformierten Entscheidern oder von Menschen geleistet, die \u201edas mal so nebenher\u201c machen. Somit ist das bestehende Invest in UX in den \u201eeh da\u201c Kosten versteckt\u2026 und keiner wei\u00df so recht, wie gro\u00df dieses Invest tats\u00e4chlich ist\u2026 ganz abgesehen davon, dass die Folgeeffekte schlechter UX und schlechter Usability in der umgesetzten L\u00f6sung kaum absehbar sind.<\/p>\n Ein Rechenbeispiel soll das verdeutlichen. Bei einem Besuch einer Software-Schmiede im Norden Deutschlands ging es um die Neuausrichtung der Bestandsl\u00f6sung. Das vordringliche Problem war die Inkonsistenz in der Interaktionsgestaltung\u2026 zumindest nach Ansicht des Anbieters. Meiner Ansicht nach war das vordringlichste Problem, das alles im User Interface nicht zusammenpasste. Ich wollte wissen, wer denn das Thema UI und Benutzerf\u00fchrung so umsetzt. Mir wurden 3 anwesende Entwickler vorgestellt. Nehmen wir mal an, diese Entwickler erhalten 60 000 \u20ac brutto im Jahr. Nach ihrer eigenen Aussage nimmt das UI Thema ca. ein Drittel ihrer Zeit ein. Also 3 Entwickler investieren jeweils 20 000 \u20ac im Jahr f\u00fcr UX \/ UI. Macht also 60 000 \u20ac im Jahr unmittelbarer Invest in UX\u2026 aber geleistet von fachfremden Personal. Dazu kommen noch Leistungen aus dem Marketing, dem Management und einigen weiteren Entwicklern. Der Kunde gestand zu, \u00fcber \u201eeh da\u201c Kosten eine Summe von ca. 90 0000 \u2013 120 0000 \u20ac im Jahr aufzuwenden. Diese Mittel k\u00f6nnen mit fachlich qualifizieren Spezialisten viel effektiver eingesetzt werden… ganz zu schweigen von den freigesetzten Kapazit\u00e4ten bei den Mitarbeitern, die das \u201enebenher\u201c in ihrer Arbeitszeit mitgemacht haben\u2026 und dabei allerdings ihre eigentliche Produktivit\u00e4t in dem Bereich, f\u00fcr den sie tats\u00e4chlich qualifiziert waren, einschr\u00e4nkten.<\/p>\n Nat\u00fcrlich waren diese Mitarbeiter kurz irritiert, dass \u201eihnen eine Verantwortung entzogen\u201c wurde (die sie nie h\u00e4tten haben d\u00fcrfen), aber dann sehr froh, nun wieder ihren Job ohne dieses \u201eUI Zeug\u201c machen zu k\u00f6nnen. Das Unternehmen konnte mit dem geeigneten Personal in k\u00fcrzester Zeit mit weniger Ressourcen und gesteigerter Effizienz eine moderne und gebrauchstaugliche L\u00f6sung erstellen.<\/p>\n Aber wenn Sie lieber UX im Unternehmen von Menschen machen lassen wollen, die das nicht gelernt haben, h\u00f6ren Sie weiter auf die Stimmen die dauernd davon reden, wie teuer das alles ist\u2026 und nicht auf die, die davon sprechen, was es bringt!<\/p>\n Falls Sie weitere Informationen zu UX im Unternehmen, den strategischen M\u00f6glichkeiten von UX und zum Thema UX & Digitalisierung m\u00f6chten oder mit Clemens Lutsch, unserem Head of UX Strategy, in Kontakt treten wollen, finden Sie hier weitere Informationen: https:\/\/www.centigrade.de\/de\/leistungen\/ux-strategy<\/a><\/p>\n#1 Der wissensbefreite Entscheider<\/h2>\n
#2 Nachhaltiges Vermeiden einer klaren Verantwortung<\/h2>\n
#3 User Experience sagen aber \u201emach mal sch\u00f6n\u201c meinen<\/h2>\n
#4 Evidenzbasierte Entscheidungen meiden<\/h2>\n
#5 Nur in Kosten statt in Effekten zu denken<\/h2>\n