{"id":17469,"date":"2025-01-25T13:32:07","date_gmt":"2025-01-25T12:32:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.centigrade.de\/?post_type=blog&p=17469"},"modified":"2025-02-10T12:17:16","modified_gmt":"2025-02-10T11:17:16","slug":"nutzerzentrierte-entwicklung-von-chatbots-wie-ux-research-hier-unter-die-arme-greifen-kann","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.centigrade.de\/de\/blog\/nutzerzentrierte-entwicklung-von-chatbots-wie-ux-research-hier-unter-die-arme-greifen-kann\/","title":{"rendered":"Nutzerzentrierte Entwicklung von Chatbots – Wie UX Research hier unter die Arme greifen kann!"},"content":{"rendered":"

Man stelle sich vor, man sitzt in einem \u00fcberf\u00fcllten Zug. Die Lautsprecher kr\u00e4chzen, das Gep\u00e4ck quillt \u00fcber und die Sitznachbarn diskutieren hitzig. Alles, was man will, ist eine klare Durchsage, wann und wo man aussteigen muss. Dieses Chaos beschreibt manchmal unseren Alltag im B\u00fcro: Informationen sind da, aber sie erreichen uns nicht klar, verst\u00e4ndlich oder im richtigen Moment. Und genau hier setzen unsere Assistenz-Bots an \u2013 kleine Lotsen im Sturm, die uns durch den Informationsdschungel leiten. Aber wie gestaltet man eine Technologie, die nicht nur Antworten gibt, sondern echte Unterst\u00fctzung bietet? Eine, die nicht wie ein Werkzeug wirkt, sondern wie ein verl\u00e4sslicher Partner?<\/p>\n

\"StevieSloth<\/p>\n

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Warum nutzen wir Chatbots bei Centigrade?<\/h2>\n

Unsere Reise begann mit einem Problem: Niemand wollte mehr durch endlose PDF-Seiten scrollen oder sich durch unser sperriges Intranet k\u00e4mpfen, nur um Antworten auf simple Fragen zu finden. Wie oft haben wir das Gef\u00fchl gehabt, einen schier undurchdringlichen Wald zu durchqueren, nur um am Ende auf einer Lichtung voller neuer Fragen zu stehen?<\/p>\n

Mit unseren Bots wollen wir genau dieses Gef\u00fchl vermeiden. Sie sollen unseren Arbeitsalltag einfacher machen, ohne dabei den Menschen aus dem Fokus zu verlieren. Denn eines ist uns wichtig: Unsere Bots ersetzen keine Kolleg*innen, sie erg\u00e4nzen sie. Sie sind daf\u00fcr da, Prozesse zu entwirren und unser Wohlbefinden zu f\u00f6rdern \u2013 wie ein zuverl\u00e4ssiger Reisef\u00fchrer, der nicht nur die schnellsten Wege kennt, sondern auch, wann eine Pause n\u00f6tig ist.<\/p>\n

Das Ziel: Bots als soziale Partner<\/h3>\n

Ein Bot, der mich unterst\u00fctzt, sollte sich anf\u00fchlen wie ein guter Freund: verl\u00e4sslich, zugewandt und immer bereit zu helfen \u2013 aber niemals aufdringlich.<\/p>\n

In unseren Bot-Projekten steht die Beziehung zwischen Bot und Mitarbeitenden im Mittelpunkt, ohne dass Bots Menschlichkeit imitieren sollen und falsche Erwartungen wecken.<\/p>\n

Erste Schritte: Unsere Praxisbeispiele<\/h2>\n

\"Voice<\/p>\n

Der Voice & Tone Bot<\/h3>\n

Ein gutes Beispiel daf\u00fcr ist unser Voice-&-Tone-Bot. Der Guide wurde entwickelt, damit wir nicht bei jedem Text, den wir verfassen, \u00fcberlegen m\u00fcssen, wie er markenkonform formuliert werden kann. Wir legen Regeln fest, wie Inhalte formuliert werden sollen, die gleichzeitig unseren Markenwerten entsprechen und in jeder Kommunikation den richtigen Ton treffen. Die Idee war, einen umfangreichen Voice-&-Tone-Guide in einen interaktiven Assistenten umzuwandeln.
\nDieser \u00fcberpr\u00fcft Textentw\u00fcrfe direkt in Microsoft Teams und macht Verbesserungsvorschl\u00e4ge – immer im Einklang mit unserem Branding.
\nStatt sich durch trockene Anweisungen zu qu\u00e4len, kann man hier einfach Text eingeben und bekommt sofort Feedback: Ist das freundlich genug? Passt der Ton zum Branding?
\nMan hat das Gef\u00fchl, einen charmanten Lektor an seiner Seite zu haben, der nicht nur auf Fehler hinweist, sondern mit einem Augenzwinkern die passende Formulierung vorschl\u00e4gt. Der Bot ist sachlich, h\u00f6flich und hat genau die richtige Prise Humor, um die Arbeit angenehmer zu machen. Mehr dazu hier<\/a>.<\/p>\n

Abwesenheits-Bot im Intranet<\/h3>\n

Der n\u00e4chste Schritt war unser Abwesenheits-Bot – und hier wurde es pers\u00f6nlich. Es ging nicht nur um Information, sondern auch um Vertrauensbildung.
\nStellen Sie sich vor, jemand steht vor einem riesigen B\u00fccherregal. Da steht alles drin: Urlaub, \u00dcberstunden, Krankmeldungen, alles, was mit der eigenen Abwesenheit zu tun hat. Aber anstatt sich die M\u00fche zu machen, das richtige Buch zu suchen, m\u00f6chte man jemanden fragen – diskret und ohne das Gef\u00fchl, inkompetent zu wirken. Genau diese Rolle \u00fcbernimmt der Bot. Er ist wie ein freundlicher Bibliothekar, der einem nicht nur das richtige Buch reicht, sondern auch die besten Seiten markiert.
\nDurch unsere Paten stellen wir sicher, dass jeder Bot nach unseren Werten und Leitlinien kommuniziert.<\/p>\n

\"Voice

Screenshot des Teamtextes von T0-N1 auf unserer Teamseite<\/a><\/span><\/p><\/div>\n

Der Assistentbot f\u00fcr Abwesenheit Stevie Sloth \u2013 vom Projektscoping bis zum MVP<\/h2>\n

\"Abwesenheitsbot<\/p>\n

LeanScope und MVP<\/h3>\n

Wie bei allen unseren Projekten haben wir mit LeanScope<\/a> begonnen. Urspr\u00fcnglich wollten wir einen Bot f\u00fcr das Onboarding entwickeln.
\nW\u00e4hrend des Scopings hat sich der Fokus jedoch auf das Problem der Abwesenheiten verlagert und wurde zum MVP f\u00fcr den Abwesenheitsassistenten. Die Unsicherheit bei der Urlaubsplanung und anderen Abwesenheiten war nicht nur ein Problem w\u00e4hrend der Probezeit, sondern ein User Need bei allen Mitarbeitenden.<\/p>\n

\"Persona<\/p>\n

Wir haben eine Persona, Johannes Schreiber, entwickelt, die uns geholfen hat, die Nutzerperspektive besser zu verstehen. Johannes soll den typischen neuen Mitarbeiter bei Centigrade repr\u00e4sentieren und wurde von uns als introvertiert und unsicher beschrieben. Gerade das Thema Beurlaubung in der Probezeit ist f\u00fcr ihn ein Minenfeld voller Stolpersteine, da Erfahrungswerte aus anderen Unternehmen, andere Arbeitsmodelle anderer Mitarbeitender hier verunsichern k\u00f6nnen.<\/p>\n

Qualitative User Research<\/h3>\n

Unsere Interviews gingen in die Tiefe. Wir wollten nicht nur Fakten, sondern auch Gef\u00fchle erfahren. Wie f\u00fchlt es sich an, Urlaub zu beantragen? Ist es eine leichte Brise oder ein Sturm der Ungewissheit? Wir stellten Fragen wie:<\/p>\n

    \n
  • Welche Erfahrungen haben Nutzer:innen bereits mit Chatbots gemacht?<\/li>\n
  • Wann und warum ziehen sie Kolleg:innen Chat-Bots vor?<\/li>\n
  • Welche Rolle spielt Vertrauen bei der Nutzung von Chat-Bots? Was hindert sie daran, Chat-Bots zu vertrauen?<\/li>\n<\/ul>\n

    Besonders spannend waren die Geschichten rund um Urlaubsantr\u00e4ge. Viele berichteten von Unsicherheiten, die oft auf veralteten Annahmen beruhen – wie etwa der Vorstellung, dass Urlaub w\u00e4hrend der Probezeit tabu sei. Unser Ziel war es, herauszufinden, wie der Bot diese \u00c4ngste abbauen und zu einem vertrauensw\u00fcrdigen Begleiter werden kann.<\/p>\n

    Haupterkenntnisse aus den Interviews:<\/h3>\n

    1. Die Nutzer\/innen brauchen gezielte Unterst\u00fctzung.<\/p>\n

      \n
    • Die L\u00f6sung f\u00fcr ein Problem, wenn es auftritt: Geeigneter Ansprechpartner, rollen-, themenspezifische und individuelle Beantwortung der Frage(n), verl\u00e4ssliche Informationen, gef\u00fchrter Ablauf<\/li>\n
    • Ermutigendes Feedback auf die Anfrage Spontaneit\u00e4t aber auch Planbarkeit durch Transparenz in Einklang bringen k\u00f6nnen, Koordination im Hintergrund, wer stimmt zu, Urlaub wird als St\u00f6rfaktor wahrgenommen<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      2. Nutzer*innen wollen auf Augenh\u00f6he kommunizieren<\/p>\n

        \n
      • Mit anderen neuen Kolleg*innen \u00fcber Probleme austauschen, da sie in einer \u00e4hnlichen Situation sind<\/li>\n
      • Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die eigene Situation und Unterst\u00fctzung f\u00fcr die Freistellung erhalten<\/li>\n
      • In einer ruhigen, entspannten Atmosph\u00e4re kommunizieren<\/li>\n
      • Vergleich der eigenen Situation mit der konventionellen L\u00f6sung<\/li>\n<\/ul>\n

        3. Nutzende m\u00f6chten sich w\u00e4hrend der Probezeit beweisen<\/p>\n

          \n
        • Probezeit als Leistungstest wirkt sich auch auf Nebenschaupl\u00e4tze aus<\/li>\n
        • M\u00f6chte keinen schlechten Eindruck hinterlassen und keine Schw\u00e4che zeigen<\/li>\n
        • M\u00f6chte den Kollegen nicht zur Last fallen<\/li>\n
        • Ziele selbst erreichen k\u00f6nnen, sich selbst beweisen, was man kann<\/li>\n
        • St\u00e4rkung des Selbstvertrauens<\/li>\n<\/ul>\n

          Zus\u00e4tzliche Erkenntnisse<\/h3>\n

          In Bezug auf Chat GPT hatten die Befragten gemischte Gef\u00fchle. Einerseits seien die Antworten \u201egef\u00fchlt intelligent\u201c, andererseits m\u00fcssten die zugrunde liegenden Fakten erst \u00fcberpr\u00fcft werden. Hier w\u00fcrde eine Quellenangabe helfen, die sie selbst \u00fcberpr\u00fcfen k\u00f6nnen. Auch das Vertrauen in Bots ist bei den Befragten nicht so hoch wie in Menschen. Hier gilt es abzuw\u00e4gen, ob eine Kommunikation \u00fcber einfache Fakten hinausgeht oder ob die Teilnehmenden auch spezielle und individuelle W\u00fcnsche mitteilen w\u00fcrden.<\/p>\n

          \"Chatbot<\/p>\n

          Fazit<\/h2>\n

          Informationsbeschaffung als menschliches Erlebnis<\/h3>\n

          Wenn Technologie versagt, bleibt oft ein bitterer Nachgeschmack. Ein Bot, der auf die erste Frage mit einem Link zum Support antwortet, wirkt wie ein verschlossener T\u00fcrsteher, der uns abweist.
          \nWir w\u00fcnschen uns das Gegenteil: einen Bot, der sich wie ein guter Gastgeber verh\u00e4lt – aufmerksam, freundlich und stets hilfsbereit. Es geht nicht darum, Menschlichkeit zu kopieren, sondern Informationen in einer Form bereitzustellen, die sich menschlich anf\u00fchlt. Die Grundlagen des Bots m\u00fcssen f\u00fcr jeden nachvollziehbar und die Quellen \u00fcberpr\u00fcfbar sein.<\/p>\n

          Was erwarten wir von einem Chat-Bot?<\/h3>\n

          Ein Chat-Bot soll an den richtigen Stellen Entlastung bringen. Dabei geht es nicht darum, den Menschen zu ersetzen, sondern um praktische Unterst\u00fctzung, die individuell auf die Bed\u00fcrfnisse der Nutzerinnen und Nutzer eingeht.
          \nWenn Bots als soziale Partner agieren und verl\u00e4ssliche Informationen in menschlicher Sprache liefern, k\u00f6nnen sie Arbeitsprozesse nicht nur erleichtern, sondern auch menschlicher gestalten.<\/p>\n

          Bots (und generell Conversational AI) sowie andere digitale Produkte ben\u00f6tigen eine gute UX und vor allem UXR, um den Bed\u00fcrfnissen der Nutzer gerecht zu werden und einen Mehrwert zu bieten.<\/p>\n

          Und wenn der Bot mir in der Situation, in der ich mich gerade befinde, mit reinen Informationen nicht weiterhelfen kann, dann wende ich mich eben an meinen Arbeitskollegen oder einen guten Freund!<\/p>\n","protected":false},"author":40,"featured_media":0,"template":"","tags":[1002,1003,989,419,756],"class_list":["post-17469","blog","type-blog","status-publish","hentry","tag-bot","tag-chatbot","tag-chatgpt","tag-user-research-de","tag-ux-research-de-2"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.centigrade.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/17469","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.centigrade.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.centigrade.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.centigrade.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/40"}],"version-history":[{"count":10,"href":"https:\/\/www.centigrade.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/17469\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17500,"href":"https:\/\/www.centigrade.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/17469\/revisions\/17500"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.centigrade.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17469"}],"wp:term":[{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.centigrade.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17469"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}