{"id":17811,"date":"2025-09-05T10:10:25","date_gmt":"2025-09-05T08:10:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.centigrade.de\/?post_type=blog&p=17811"},"modified":"2025-09-05T15:33:12","modified_gmt":"2025-09-05T13:33:12","slug":"welche-faktoren-die-ux-von-conversational-ai-beeinflussen","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.centigrade.de\/de\/blog\/welche-faktoren-die-ux-von-conversational-ai-beeinflussen\/","title":{"rendered":"Welche Faktoren die UX von Conversational AI beeinflussen"},"content":{"rendered":"

\"NahaufnahmeDer Hype um AI scheint vorerst nicht zu stoppen: Laut einer Studie von Bitkom Research ist der Anteil der Bundesb\u00fcrger*innen, die zumindest hin und wieder Tools wie z.B. ChatGPT, Microsoft Copilot oder Gemini nutzen, von 40% im Jahr 2024 auf 67% im Jahr 2025 gestiegen [1]<\/a> Immer mehr Firmen integrieren Conversational AI in ihre Produkte. Dadurch wird es f\u00fcr UX Professionals immer wichtiger zu verstehen, wie Nutzende mit Conversational AI interagieren und was eine gute Nutzererfahrung ausmacht. In diesem Artikel m\u00f6chte ich aufzeigen, welche Faktoren die User Experience von Conversational AI beeinflussen und welche Unterschiede es dabei zu anderen interaktiven Produkten gibt.<\/p>\n

Was ist Conversational AI?<\/h2>\n

Conversational AI (zu Deutsch: dialogorientierte KI) \u201e[\u2026] bezieht sich auf Technologien wie Chatbots oder virtuelle Agenten, mit denen Benutzer sprechen k\u00f6nnen. Sie nutzen gro\u00dfe Datenmengen, maschinelles Lernen und die Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache, um menschliche Interaktionen zu imitieren, indem sie Sprach- und Texteingaben erkennen und deren Bedeutungen in verschiedene Sprachen \u00fcbersetzen.\u201c[2]<\/a><\/p>\n

Das Zwei-Komponenten-Modell der User Experience<\/h2>\n

Um die Frage zu beantworten, was die User Experience von Conversational AI genau ausmacht, ist es hilfreich zu verstehen, was die User Experience interaktiver Produkten im Allgemeinen ausmacht. Die Qualit\u00e4t der User Experience l\u00e4sst sich in die sogenannte pragmatische und hedonische Qualit\u00e4t aufteilen[3]<\/a>.<\/p>\n

Die pragmatische Qualit\u00e4t bezieht sich auf die aufgabenbezogene Qualit\u00e4t eines Produkts. Kann ich mit diesem Produkt meine Aufgaben erledigen? Wie effektiv und effizient erledige ich meine Aufgaben damit? Die pragmatische Qualit\u00e4t setzt sich aus Usability und wahrgenommenem Nutzen zusammen. Im Gegensatz dazu bezieht sich die hedonische Qualit\u00e4t auf die nicht-aufgabenbezogenen Aspekte eines Produkts. Eine hohe hedonische Qualit\u00e4t liegt dann vor, wenn das Produkt die Neugier der Nutzer*innen weckt, als attraktiv wahrgenommen wird oder wenn es Spa\u00df macht, es zu benutzen[4]<\/a>.<\/p>\n

In einer Studie zur User Experience von ChatGPT[5]<\/a> zeigte sich, dass Nutzer*innen die pragmatische Qualit\u00e4t als hoch einsch\u00e4tzten, wenn sie das Gef\u00fchl hatten, durch ChatGPT effizienter zu arbeiten und bessere Arbeitsergebnisse zu erzielen. Die pragmatische Qualit\u00e4t wurde auch dann als hoch bewertet, wenn Nutzer*innen den Output als besonders relevant, n\u00fctzlich, akkurat und detailliert empfanden.<\/p>\n

Die Nutzer*innen nahmen die hedonische Qualit\u00e4t als hoch wahr, wenn sie die Outputs als \u00fcberraschend oder beeindruckend empfanden. Auch das Gef\u00fchl, von ChatGPT bei kreativen T\u00e4tigkeiten unterst\u00fctzt oder von den Outputs unterhalten zu werden, wirkte sich positiv auf die hedonische Qualit\u00e4t aus.<\/p>\n

Ein spannender Faktor f\u00fcr die hedonische Qualit\u00e4t von Conversational AI ist, dass wir uns mit ihr \u201eunterhalten\u201c k\u00f6nnen, beispielsweise in Form von schriftlichen Chats oder gesprochenen Dialogen mit Voice-Assistenten. Da Conversational AI dabei oft wie ein menschlicher Gespr\u00e4chspartner wirkt, neigen wir dazu, ihr dar\u00fcber hinaus weitere menschliche Eigenschaften zuzuschreiben. Genau dieses Ph\u00e4nomen, den sogenannten Anthropomorphismus, m\u00f6chte ich im Folgenden n\u00e4her beleuchten und erkl\u00e4ren, welche Rolle dieser f\u00fcr die User Experience spielt.<\/p>\n

Was ist Anthropomorphismus?<\/h2>\n

Anthropomorphismus l\u00e4sst sich als \u201edas Hineininterpretieren von menschlichem Erleben oder menschlichen Z\u00fcgen in nichtmenschliche Wesen\u201c definieren[6]<\/a>. Wir neigen dazu, Tiere, Objekte und Systeme zu vermenschlichen, um ihr Verhalten besser zu verstehen und sie in unsere eigene, menschliche Erfahrungswelt einzuordnen. Zum Beispiel wenn wir Tieren menschliche Gef\u00fchle attestieren (\u201eMeine Katze ist beleidigt\u201c) oder technischen Ger\u00e4ten einen Willen unterstellen (\u201eMein Laptop will mich heute \u00e4rgern\u201c).<\/p>\n

Menschen neigen dazu, Conversational AI sehr schnell zu anthropomorphisieren, da diese Systeme gezielt menschliche Kommunikationsmuster nachahmen. Sie reagieren kontinuierlich und wirken aufmerksam und simulieren Gespr\u00e4chsdynamiken wie das abwechselnde Reden und Zuh\u00f6ren. Au\u00dferdem setzen sie soziale Hinweise ein: Sie sprechen von sich mit \u201eIch\u201c und reagieren positiv auf die Anfragen der Nutzer*innen. Ein Beispiel: ChatGPT antwortet auf die Frage: \u201eWie geht es dir?\u201c prompt mit der Antwort \u201eDanke der Nachfrage! Mir geht\u2019s gut \u2013 bereit, dir zu helfen. Und wie geht\u2019s dir?\u201c.<\/p>\n

In einer Studie zeigte sich, dass Nutzer*innen AI-Chatbots eher vertrauen, wenn diese menschliche Merkmale aufweisen[7]<\/a>. Neben der Nachahmung von Gespr\u00e4chsf\u00fchrung und nat\u00fcrlicher Sprache werden Chatbots h\u00e4ufig auch bewusst menschlich gestaltet, beispielsweise durch einen eigenen Namen, ein Icon oder eine zugeschriebene Pers\u00f6nlichkeit. Dies erh\u00f6ht das emotionale Vertrauen in die Technologie zus\u00e4tzlich[8]<\/a>. Je mehr solcher menschlicher Merkmale vorhanden sind, desto eher empfinden Nutzer*innen die Antworten der Chatbots als genauer und weniger riskant [9]<\/a>.<\/p>\n

Dieses zus\u00e4tzliche Vertrauen kann problematisch werden, wenn die AI halluziniert, also falsche oder stark vereinfachte Informationen ausgibt. UX Professionals sollten sich daher bewusst machen, welchen Einfluss anthropomorphe Hinweise auf die Nutzer*innen haben. Gleichzeitig sollten Produktteams auf eine transparente Kommunikation hinsichtlich der Schw\u00e4chen und Grenzen von Conversational AI setzen, denn auch dies kann das Vertrauen von Nutzer*innen in Conversational AI zus\u00e4tzlich erh\u00f6hen[10]<\/a>.<\/p>\n

Menschen unterscheiden sich in ihrer Neigung, Dinge zu anthropomorphisieren. W\u00e4hrend manche schnell menschliche Eigenschaften auf Tiere und Objekte \u00fcbertragen, tun es andere eher selten[11]<\/a>. In ihrer Masterarbeit hat sich meine Kollegin Carla damit besch\u00e4ftigt, wie sich diese Neigung zu anthropomorphisieren darauf auswirkt, wie glaubw\u00fcrdig wir AI Personas einsch\u00e4tzen und wie viel Empathie wir diesen gegen\u00fcber entwickeln. Falls ihr mehr dar\u00fcber erfahren m\u00f6chtet, schaut euch gerne ihren Blogartikel zu diesem Thema<\/a> an.<\/p>\n

Da wir dazu neigen, Conversational AI zu vermenschlichen und mit ihr zu interagieren, wird der Kommunikationsstil zu einem entscheidenden Faktor f\u00fcr eine gelungene User Experience. Er bestimmt ma\u00dfgeblich, wie angenehm, verst\u00e4ndlich und ansprechend die Interaktion wahrgenommen wird.<\/p>\n

Kommunikationsstil<\/h2>\n

In einer Studie[12]<\/a> wurde untersucht, wie Nutzer*innen auf verschiedene Kommunikationsstile von Chatbots reagieren, wenn es Probleme oder Fehler im Service gibt. Die Ergebnisse zeigten: Chatbots, die einen sozial orientierten Stil verwendeten \u2013 statt nur rein aufgabenorientiert zu kommunizieren \u2013 steigerten die Zufriedenheit, das Vertrauen und die Loyalit\u00e4t der Nutzer*innen gegen\u00fcber dem Unternehmen. Dabei war die wahrgenommene W\u00e4rme im Gespr\u00e4ch besonders wichtig, da sie negative Emotionen aufgrund des Fehlers abschw\u00e4chte.<\/p>\n

Eine andere Untersuchung hat sich damit besch\u00e4ftigt, wie empathisches Verhalten von Chatbots wahrgenommen wird. In den durchgef\u00fchrten Experimenten l\u00f6sten empathische Chatbots h\u00e4ufig das Gef\u00fchl sozialer Pr\u00e4senz aus und steigerten die wahrgenommene Qualit\u00e4t der bereitgestellten Informationen. Dies f\u00fchrte insgesamt zu einer h\u00f6heren Zufriedenheit mit dem Chatbot. Gleichzeitig wurde deutlich, dass Empathie nicht in jeder Situation von Vorteil war. Unter Zeitdruck empfanden die Teilnehmer*innen der Studie empathische Reaktionen als st\u00f6rend, was die Erfahrung mit dem Chatbot verschlechterte. Die Studie macht deutlich, dass kommunikative Elemente wie Empathie gezielt und kontextabh\u00e4ngig eingesetzt werden sollten, um positive Effekte auf die Nutzerzufriedenheit zu erzielen[13]<\/a>.<\/p>\n

Es lohnt sich also f\u00fcr UX Professionals, bei der Gestaltung von Interaktionen mit Conversational AI nicht nur auf Effizienz, sondern auch auf die emotionale Wirkung des Kommunikationsstils zu achten. Wie genau dieser gestaltet werden sollte, h\u00e4ngt jedoch vom Nutzungskontext ab. Deswegen ist es sinnvoll, vor der Gestaltungsphase UX Research durchzuf\u00fchren, um herauszufinden, wer die Nutzer*innen sind, welche Ziele sie in der Interaktion mit der Conversational AI erreichen m\u00f6chten und in welchem Kontext sie dies tun. Genau damit besch\u00e4ftigt sich meine Kollegin Carla in ihrem demn\u00e4chst hier im Blog erscheinenden Blogartikel \u201eChatbot Research 101\u201c.<\/p>\n

Fazit<\/h2>\n

Wie positiv die Nutzererfahrung mit Conversational AI wahrgenommen wird, h\u00e4ngt von verschiedenen Faktoren ab. Einerseits muss eine hohe pragmatische Qualit\u00e4t gegeben sein, das hei\u00dft, Nutzer*innen m\u00fcssen das Gef\u00fchl haben, ihre Aufgaben mit Conversational AI effizient erledigen zu k\u00f6nnen, und sie m\u00fcssen die Ergebnisse als relevant und n\u00fctzlich wahrnehmen. Gleichzeitig spielt auch die hedonische Qualit\u00e4t eine Rolle: Die Nutzererfahrung ist besonders gut, wenn die Interaktion Spa\u00df macht oder unterhaltsam ist. Die hedonische Qualit\u00e4t wird insbesondere dadurch beeinflusst, dass Conversational AI menschliche Interaktion nachahmt, wodurch wir sie leicht vermenschlichen. Deshalb m\u00fcssen sich UX Professionals bei der Gestaltung von Conversational AI auch dar\u00fcber Gedanken machen, wie sich anthropomorphe Merkmale und der Kommunikationsstil auf die Nutzererfahrung auswirken.<\/p>\n

Quellen<\/h2>\n

[1]<\/a> Wintergerst, R. (2025). K\u00fcnstliche Intelligenz: Der Blick der Deutschen auf die neue Technologie<\/em>. Bitkom Research. https:\/\/bitkom-research.de\/node\/1192<\/a><\/p>\n

[2]<\/a> Was ist dialogorientierte KI? (2021, September 28). IBM<\/em>. https:\/\/www.ibm.com\/de-de\/think\/topics\/conversational-ai<\/a><\/p>\n

[3]<\/a> Hassenzahl, M. (2007). The hedonic\/pragmatic model of user experience. Towards a UX Manifesto<\/em>, 10\u201314.<\/p>\n

[4]<\/a> Burmester, M., Hassenzahl, M., & Koller, F. (2002). Usability ist nicht alles \u2013 Wege zu attraktiven Produkten (Beyond Usability \u2013 Appeal of interactive Products). I-Com<\/em>, 1<\/em>(1), 32\u201340. https:\/\/doi.org\/10.1524\/icom.2002.1.1.032<\/a><\/p>\n

[5]<\/a> Skjuve, M., F\u00f8lstad, A., & Brandtzaeg, P. B. (2023). The User Experience of ChatGPT: Findings from a Questionnaire Study of Early Users. Proceedings of the 5th International Conference on Conversational User Interfaces<\/em>, 1\u201310. https:\/\/doi.org\/10.1145\/3571884.3597144<\/a><\/p>\n

[6]<\/a> Anthropomorphismus. (2000). In Spektrum.de (Hrsg.), Lexikon der Psychologie<\/em>. Spektrum Akademischer Verlag. https:\/\/www.spektrum.de\/lexikon\/psychologie\/anthropomorphismus\/1097<\/a><\/p>\n

[7]<\/a> Li, J., Wu, L., Qi, J., Zhang, Y., Wu, Z., & Hu, S. (2023). Determinants Affecting Consumer Trust in Communication With AI Chatbots: The Moderating Effect of Privacy Concerns. Journal of Organizational and End User Computing<\/em>, 35<\/em>(1), 1\u201324. https:\/\/doi.org\/10.4018\/JOEUC.328089<\/a><\/p>\n

[8]<\/a> Gkinko, L., & Elbanna, A. (2023). Designing trust: The formation of employees\u2019 trust in conversational AI in the digital workplace. Journal of Business Research<\/em>, 158<\/em>, 113707. https:\/\/doi.org\/10.1016\/j.jbusres.2023.113707<\/a><\/p>\n

[9]<\/a> Cohn, M., Pushkarna, M., Olanubi, G. O., Moran, J. M., Padgett, D., Mengesha, Z., & Heldreth, C. (2024). Believing Anthropomorphism: Examining the Role of Anthropomorphic Cues on Trust in Large Language Models<\/em> (Version 1). arXiv. https:\/\/doi.org\/10.48550\/ARXIV.2405.06079<\/a><\/p>\n

[10]<\/a> Glassberg, I., Ilan, Y. B., & Zwilling, M. (2025). The key role of design and transparency in enhancing trust in AI-powered digital agents. Journal of Innovation & Knowledge<\/em>, 10<\/em>(5), 100770. https:\/\/doi.org\/10.1016\/j.jik.2025.100770<\/a><\/p>\n

[11]<\/a> Epley, N., Waytz, A., & Cacioppo, J. T. (2007). On seeing human: A three-factor theory of anthropomorphism. Psychological Review<\/em>, 114<\/em>(4), 864\u2013886. https:\/\/doi.org\/10.1037\/0033-295X.114.4.864<\/a><\/p>\n

[12]<\/a> Cai, N., Gao, S., & Yan, J. (2024). How the communication style of chatbots influences consumers\u2019 satisfaction, trust, and engagement in the context of service failure. Humanities and Social Sciences Communications<\/em>, 11<\/em>(1), 687. https:\/\/doi.org\/10.1057\/s41599-024-03212-0<\/a><\/p>\n

[13]<\/a> Juquelier, A., Poncin, I., & Haz\u00e9e, S. (2025). Empathic chatbots: A double-edged sword in customer experiences. Journal of Business Research<\/em>, 188<\/em>, 115074. https:\/\/doi.org\/10.1016\/j.jbusres.2024.115074<\/a><\/p>\n

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