Versicherung neu denken
UX Konzept und Prototyp für Risikolebensversicherung
Für eine innovative Neukundenansprache
Unser Kunde wünschte sich einen neuen Service für die Risikolebensversicherung: Neben der digitalen Leadgenerierung soll eine positive User Experience beim Nutzer generiert werden. Neue Technologien und Ansätze waren dabei erwünscht – genau die richtige Aufgabe für unsere Arbeitsweise.
Wir entwickelten ein UX Konzept, einen Prototypen für einen individuellen Beitragsrechner und digitale neue Serviceangebote für die Kunden. Für unser Kernkonzept fanden wir die Metapher „Glaskugel“, sie steht für Schutz, Transparenz, Zukunftsorientierung und Kontinuität. Der Prototyp bietet einen spielerischen Einstieg ins Thema und visualisiert, wie sich die verschiedenen Lebensphasen (Kind, Haus, Heirat) auf die Versicherungskonditionen auswirken. Eine Vertragslaufzeit von zum Beispiel 25 Jahren ist eine lange Zeit. Wir konzipierten digitale Lösungen, die diese zeitliche Dimension und Veränderungen im Lebensmodell berücksichtigen. Die Kunden können so über die Jahre kontinuierlich Vertrauen zu ihrer Versicherung aufbauen.
Gemeinsam mit unserem Kunden hat uns vor allem die emphatische Auseinandersetzung mit der Schlüssel-Persona inspiriert. Eine User Journey zu gestalten, die im Todesfall mit mehr als nur einem Sack voll Geld für die Hinterbliebenen endet, muss der Anspruch an ein gutes Konzept sein. Dabei haben wir uns von den Werten unseres Kunden leiten lassen. Die Auseinandersetzung mit dem Tod eines nahen Angehörigen ist ein sehr emotionales Thema, gerade wenn man die Zukunft der eigenen Familie einer Versicherung anvertrauen muss. Dieses Gefühl war der Antrieb, besonderen Wert auf das Verständnis der Mechanismen hinter der Versicherung zu legen, um Transparenz und Vertrauen zu schaffen. Aber auch die Kundenbindung nach dem Vertragsabschluss zu stärken und im Dialog zu bleiben.
Unser Ansatz: immer nutzerzentriert
Zusätzlich zur Web- und App-Anwendung gestalteten wir ein smartes Objekt, eine IoT Glaskugel als kommunikatives Bindeglied zwischen dem Kunden und der Versicherung. Auch hier haben wir nutzerzentriert weitergedacht: Hinterbliebene können mit einem RFID-Chip auf der Glaskugel einen Todesfall einfach der Versicherung melden.
Nach intensiver Recherche und Marktanalyse entwickelten wir eine User Journey und definierten die entsprechenden Personas. Wir verwendeten unsere selbst entwickelten Tools für den UX Prozess und benutzten Build-Measure-Learn als agiles UX Verfahren. Den Prototypen realisierten wir als nutzerzentriertes Minimum Viable Product (MVP). Besonders wichtig waren uns die Bedürfnisse der Zielgruppe: Wir wollen die Kunden emotional abholen und mit dem Thema Tod behutsam umgehen – gerade mit Blick auf die Hinterbliebenen.
Die Glaskugel
Den Versicherungsstatus zum Jahresende checken, unkompliziert Änderungen an die Versicherung melden, eine Tagebuch-Funktion für die Hinterbliebenen – die Glaskugel nutzt die Möglichkeiten des Internet of the Things (IoT).