Joy to Use: Wie Emotionen unsere digitale Erfahrung prägen

Im Feld der Mensch-Computer-Interaktion sind die Themen Ästhetik, affektive Aspekte von Interface Design und emotionales Design immer mehr in den Fokus von User Experience gerutscht. Besonders das Buch „Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things” von Don Norman aus dem Jahre 2005 plädierte dafür, mehr auf das Vergnügen und generell Emotionen im UX Design eines Produkts zu achten. Und auch in den Grundprinzipien der UX sind Emotionen eingeschlossen, wird dort schließlich auch von „joy to use“ gesprochen.[1]

Inzwischen gestalten Designer*innen häufig so, dass Emotionen der Nutzer*innen angesprochen werden. Doch auch die hervorgerufenen Emotionen beeinflussen wiederum, wie Nutzer*innen mit einem System interagieren. Denn sie handeln nicht (nur) rational, sondern ihre Entscheidungen sind oft emotional geprägt. Beispielsweise verlassen Nutzer*innen eine Website nicht unbedingt (nur) weil sie eine Information nicht finden, sondern (auch) weil sie frustriert oder verunsichert sind.

In diesem Artikel werden wir uns zunächst die Grundlagen der Emotionsforschung anschauen und dann beleuchten, welche Rolle Emotionen in der UX spielen, und wie wir sie in UX Research und Design miteinbeziehen können.

Psychologische Grundlagen

Das Verständnis von Emotionen ist ein immer noch viel diskutiertes Thema in der Psychologie. Als Konsens wird nun aber zumeist gesehen, dass Emotionen

• auf Bewertungen von Reizen in Bezug zu den eigenen Erwartungen, Bedürfnissen, Motiven oder Zielen beruhen. (kognitive Komponente)
• mit Reaktionen des autonomen Nervensystems einhergehen (z.B. erhöhte Herzfrequenz). (Körperliche Komponente)
• häufig mit charakteristischen Gesichtsausdrücken und Körperhaltungen verbunden sind, über die der eigene Gefühlszustand kommuniziert wird. (Ausdruckskomponente)
• motivierende und handlungsvorbereitende Funktionen haben (Komponente der Handlungsbereitschaft)
• subjektiv sind.[2]

Es gab bereits viele Versuche, Emotionen zu klassifizieren und zu bestimmen, wie viele es gibt. Ein Ansatz beruht auf der auf Charles Darwin zurückgehenden Annahme einer begrenzten Zahl universeller und angeborener Basisemotionen. Diese werden als adaptive Reaktionssysteme betrachtet, die sich im Verlauf der Evolution als Antworten auf überlebenswichtige Anforderungen bei der Verhaltenssteuerung entwickelt haben.[3] Als Basisemotionen werden bspw. Freude, Trauer, Angst, Ärger, Ekel und Überraschung genannt. Als Belege für die Emotionen wird häufig aufgeführt, dass die entsprechenden Gesichtsausdrücke vermutlich angeboren sind und interkulturell sehr ähnlich sind.[4]

Aber welche Rolle spielen Emotionen nun im Design? Emotionen haben einen Einfluss auf den Entscheidungsprozess, lenken die Aufmerksamkeit und verstärken bestimmte Erinnerungen gegenüber anderen. Damit sind sie eng mit Einstellungen, Motivationen und Entscheidungen der Nutzer*innen eines Produkts verbunden und beeinflussen verschiedenste Aspekte der Interaktion.[5] Auch ganz konkret konnten Forscher*innen bereits zeigen, dass bswp. Positive Emotionen die Motivation und Fixierung der Nutzer*innen steigern.[6]

Emotional Design: Framework

Das Konzept von Emotional Design wurde von Don Norman – einem der UX- und Usability-„Gurus“ – eingeführt und soll hervorheben, dass es beim Gestalten von (digitalen) Produkten eben nicht nur um Funktionalität geht, sondern auch darum, eine emotionale Verbindung mit den Nutzer*innen herzustellen. Er beschreibt deshalb drei Ebenen, die gutes Design beinhaltet und auf denen Nutzer*innen interagieren[7]:

• Viszerale Ebene: Diese Ebene bezieht sich auf den ersten Eindruck eines Produkts oder einer Nutzeroberfläche. Das Design soll auf den ersten Blick beeindrucken und Überzeugen, sowie (positive) Emotionen wecken. Dafür werden häufig visuelle Elemente und Farben, Formen und Texturen verwendet. Ein ansprechendes Design kann Begeisterung hervorrufen, ein unattraktives möglicherweise Ablehnung.
• Verhaltensbezogene Ebene: Diese Ebene betrifft jegliche Interaktionen mit dem Design bzw. dem Produkt, die Nutzer*innen haben. Hier geht es um die Grundprinzipien von UX Design, wie, dass das Produkt einfach und intuitiv zu bedienen ist und wie es die Nutzer*innen in ihren Handlungen beeinflusst. Besonders ein reibungsloser und angenehmer Interaktionsprozess kann ein Gefühl von Zufriedenheit vermitteln, besagte „joy to use“. Andersrum führt ein inkonsistentes und negatives Erlebnis zu Frustration führen.
• Reflektive Ebene: Diese Ebene betrifft die langfristige Wirkung und Bedeutung eines Produkts, und welche emotionalen Erinnerungen und Assoziationen damit verbunden bleiben. Dies kann ein Produkt dann erreichen, wenn es bei den Nutzer*innen selbstbezogene Gefühle hervorruft, z.B. Wertschätzung.

Eine Studie einer Gruppe indonesischer Forscher*innen hat die Ebenen genauer untersucht. Dafür haben sie sich verschiedene (digitale) Produkte angeschaut und herausgearbeitet, welche Elemente Emotionen hervorgerufen haben. Sie haben beispielsweise herausgefunden, dass spielerische Farben, Illustrationen und Gamification zu Freude fördern und außerdem Nutzer*innen motivieren. Gleichzeitig reduzieren beruhigende Farben, Animationen und Musik Stress. Im Gesundheitswesen führt z.B. Naturlicht zu weniger Stress und besserer Genesung – und Personalisierung und spielerische Elemente bei Healthcare-Apps erhöhen Motivation und damit auch die Therapieadhärenz.

Aber auch interaktive oder technische Elemente lösen Emotionen aus. Motivation kann auch durch positives Feedback in Form von kleinen Microinteraktionen wie Animationen von Buttons, Sounds oder einfach Bestätigungen gestärkt werden. Lange Ladezeiten und unklare Fehlermeldungen erzeugen hingegen Ärger, der das Risiko von Absprüngen erhöht.

Die Forscher*innen haben schlussendlich drei wichtige Prinzipien herausgearbeitet. Erstens, es gilt eine gewisse ästhetische Attraktivität – d.h., schönes Design löst positive Emotionen aus. Zweitens, emotionales Design darf die Nutzbarkeit nicht beeinträchtigen und Funktionalität muss bestehen bleiben. Und zuletzt sollte der Entwicklungsprozess weiterhin nutzerzentriert bleiben und das Produkt nahtlos in das Leben der Nutzer*innen passen.

Methoden, um Emotionen zu erfassen

Aus diesen und natürlich weiteren Studien geht hervor, dass Emotionen eine große Rolle spielen können in der Nutzung von (digitalen) Produkten. Es ist also praktisch, Emotionen von Nutzer*innen rechtzeitig zu erfassen und darauf einzugehen. Im UX Research gibt es dafür verschiedene Möglichkeiten. Eine Möglichkeit ist es, Nutzer*innen direkt zu ihren Emotionen zu befragen. Das ist möglich in Interviews oder Fragebögen. Zwei bekannte Beispiele dafür sind der Self-Assessment-Manikin[8] (SAM) und die Positive and Negative Affect Schedule[9] (PANAS). SAM misst Valenz, Arousal und Dominanz sprachunabhängig über Piktogramme und ist damit schnell, aber auch eher erregungsorientiert. Die PANAS hingegen misst Affekte, also eher Stimmungen als Emotionen, kann aber einen guten Anhaltspunkt für die Gefühlslage der Nutzer*innen geben.

Selbstberichte sind natürlich immer subjektiv und anfällig für Verzerrungen, wie z.B. Erinnerungseffekte. Dafür sind sie aber am einfachsten und unkompliziertesten durchzuführen. Eine Alternative (wenn man mehr Möglichkeiten und Mittel hat) sind verhaltensbasierte Verfahren oder sogar physiologische Verfahren. Emotionen spiegeln sich, wie wir oben gesehen haben, im Verhalten wider, weshalb die Beobachtung von Nutzer*innen manchmal schon Indiz für Gefühle und Stimmung geben kann. Auch das Think-Aloud Verfahren mit einem Fokus auf Emotionen kann eine Möglichkeit sein. Diese Methoden erfordern aber mehr Interpretation. Physiologische Verfahren wie die Messung der Herzfrequenz, des Hautleitwerts, der das Erregungsniveau messen kann, oder sogar EEGs sind objektive und valide Verfahren, die in unserem Bereich aber kaum Anwendung finden, und eher in der akademischen Forschung zu verorten sind.

Fazit

Emotionen beeinflussen, wie Menschen Produkte wahrnehmen, nutzen und in Erinnerung behalten. Auf Normans drei Ebenen – viszeral, behavioral und reflektiv – prägen sie den ersten Eindruck, die Handlungsfreude und die langfristige Bindung. Studien zeigen, dass Design- und Interaktionselemente sowohl Freude und Motivation, als auch Frustrationen hervorrufen können. Und auch andersrum beeinflusst die Gefühlslage von Nutzer*innen, wie sie sich verhalten und ein (digitales) Produkt nutzen. Es lohnt sich also, schon im Entwicklungsprozess Emotionen mitzudenken und im UX Research zu erfassen. Nur wenn Ästhetik, Funktionalität und Nutzerzentrierung zusammenkommen, entsteht wirklich „joy to use“.

Quellen

[1] Norman, D., & Nielsen, J. (2024, January 19). The definition of user experience (UX). Nielsen Norman  Group. https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/

[2] Hoyer, J., & Knappe, S. (Eds.). (2020). Klinische Psychologie & Psychotherapie. Springer Berlin.

[3] Plutchik, R. (1980). Emotion. A psychoevolutionary synthesis. New York: Harper & Row.

[4] Ekman, P. (1992). Are there basic emotions. Psychological Review, 99(3), 550-553.

[5] Carvalho, M., & Oliveira, L. (2017). Emotional Design in Web Interfaces. Observatorio (OBS*), 11(2).

[6] Isen, A. M. (1993). Positive affect and decision making. In M. Lewis & J. M. Haviland (Eds.), Handbook of emotions (pp. 261-277). New York, US: Guilford Press.

[7] Norman, D. (2005). Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things. Basic Books.

[8] Bradley, M. M., & Lang, P. J. (1994). Measuring emotion: the self-assessment manikin and the semantic differential. Journal of behavior therapy and experimental psychiatry, 25(1), 49-59.

[9] Watson, D., Clark, L. A., & Tellegen, A. (1988). Development and validation of brief measures of positive and negative affect: the PANAS scales. Journal of personality and social psychology, 54(6), 1063.