„Was haben erfolgreiche User Experience Professionals gemeinsam? Empathie.“ – Kathryn Whitenton, Nielsen Norman Group [1]
Empathie ist eines der meistverbreiteten Buzzwords in der UX-Branche, sie wird als ein wichtiger Skill vorausgesetzt, und unterscheidet – laut einer Mitarbeiterin der Nielsen Norman Group – anscheinend sogar gute von schlechten UX Professionals. Aber was bedeutet es überhaupt, empathisch zu sein und welchen Einfluss könnte ein KI-basiertes Tool darauf haben?
Empathie in Psychologie und UX
In der Psychologie wird Empathie als zweiteilig gesehen: Affektive Empathie und kognitive Empathie. Die affektive Komponente beinhaltet emotionale Reaktionen, etwas (nach) zu fühlen und sich mit jemandem zu identifizieren, während die kognitive Komponente eher bedeutet, jemanden zu verstehen, die Perspektive eines anderen zu übernehmen und sich in andere hineinzuversetzen[2].
Dies lässt sich auf die (digitale) Produktentwicklung übertragen. Designer*innen und andere UX Professionals sollen Verständnis für die User erlangen (kognitiv), indem sie den emotionalen Zustand der User fühlen (affektiv). Es reicht nicht aus, Wissen über User zu haben – vielmehr ist es wichtig, sie nachvollziehen zu können, spezifische Situationen zu verstehen und zu verstehen, warum manche Erfahrungen eben besonders bedeutsam sind. Das erscheint trivial, denn die allermeisten UXler verstehen sich als Advokat*innen der User. Ist Empathie also eine angeborene Fähigkeit? Forschung hat gezeigt, dass Empathiefähigkeit zwischen Individuen variiert, allerdings ist sie durchaus veränderbar und kann durch Training und Erfahrung verbessert werden2. Aufatmen also für diejenigen, die sich nicht als mit Empathie gesegnet wahrnehmen – aber ein bisschen Aufwand erfordert es dann doch.
Vier Phasen der Empathie im Design
Zwei Forscherinnen aus dem Design haben vier Phasen beschrieben, in denen UX Designer*innen Empathie gegenüber Usern gewinnen können[3]:
In der Discovery-Phase treten Designer*innen in den ersten Kontakt mit den Usern. Das kann durch direkten Kontakt, aber auch durch Informationen aus dem User Research geschehen. Hier wird eine gewisse Neugier hergestellt, die in der Bereitschaft zum Forschen und Entdecken resultiert. In der Immersion-Phase tauchen Designer*innen in der Welt der User ein (meist durch Research-Daten), und ihr Wissen wird durch Perspektivübernahme erweitert. Danach versetzen sich Designer*innen in der Connection-Phase in die User herein, indem sie eigene Erinnerungen und Erfahrungen abrufen. Hier zeigt sich affektive Empathie, indem Gefühle verstanden werden und kognitive, indem die Bedeutung dieser erfasst wird. Die letzte Phase, „Detachment“, ist essenziell für die Arbeit von Designer*innen. Diese sollen nun wieder in den „helpful mode“ zurückkommen und mit höherem Verständnis für den Sinn der Welt der User gestalten, konzepten oder coden.
Vorteile von Empathie im Design
Eine ausgeprägte Empathie gegenüber Usern bringt auch durchaus erwiesene Vorteile mit sich. Ganz generell erhöht gestalten und coden mit Empathie die Wahrscheinlichkeit, dass das entworfene Produkt oder Service den Bedürfnissen des Users entspricht. So viel sollte klar sein. Aber Empathie hat auch einen positiven Einfluss auf die Service Qualität, auf Kund*innenzufriedenheit, Loyalität[4] und die Beziehung zwischen Nutzer*innen und UX Professionals[5]. Das Eintauchen in die Perspektive der User führt zudem dazu, dass passende Konzepte simpler Intuition (und damit auch dem Designen auf Basis der eigenen Meinung statt der Nutzer*innenbedürfnisse) vorgezogen, werden[6]. Und das ist essenziell für gute UX.
Es gibt einige Praktiken, um Empathie gegenüber Usern zu stärken – an dieser Stelle möchte ich aber besonders auf Personas eingehen.
Personas – ein UX-Allrounder
Personas sind ein gängiges Tool in der UX-Branche, deswegen an dieser Stelle nur ein kurzer Abriss darüber, was sie sind.
Personas sind prototypische Darstellungen von Nutzergruppen und beinhalten Motivationen, Frustrationen, Hauptaufgaben ihrer Rolle, aber auch einen Namen, ein Bild und demographische Daten. Diese Darstellungsform soll dazu anregen, sie in Gesprächen, Meetings und Diskussionsrunden mitzudenken und „zu Wort kommen zu lassen“[7]. Personas machen eine abstrakte Gruppe von Menschen zu einer konkreten, aber trotz allem fiktiven Person, was es einfacher macht Kerninformationen und die Bedürfnisse dieser Gruppe im Blick zu behalten. Designer*innen, aber auch anderen UX Professionals oder Stakeholdern fällt es leichter, sich mit Usern zu identifizieren[8] und User können so immer wieder transparent in den Fokus gestellt werden. Aber sie haben auch Nachteile; u.a. besteht die Gefahr, Personas zu vergessen, d.h. sie müssen am Leben erhalten werden, es muss immer wieder aktiv an sie gedacht werden.
Kolleg*innen von Centigrade haben für unser prozessbegleitenden UX Management Tool LeanScope AI nun ein Add-on entwickelt, was diesem Problem entgegentritt.
KI-basierte Konversationen in LeanScope
Mit LeanScope AI könnt ihr Personas auf Basis einer einfachen Rollenbeschreibung automatisch generieren lassen. Das ist sogar kostenfrei, ihr könnt es also direkt selbst mal ausprobieren. Die generierten Proto-Personas können anschließend mit echten User Research Informationen nach und nach geschärft werden.
Aber wir wollten bei Centigrade einen Schritt weitergehen, wir wollten uns mit den Personas per Chat unterhalten. Im Grunde sollte die Interaktion also ähnlich wie bei ChatGPT „conversational“ stattfinden, nur dass die KI sich eben genauso verhalten soll, wie es die Persona-Definition und User Research Ergebnisse vorgeben.
Inspiration dazu hat u.a. eine Studie von Joon Sung Park und Kolleg*innen aus dem letzten Jahr gegeben[9]. Hier haben die Autor*innen auf ChatGPT Basis Videospiel-Charaktere in einer Sims-ähnlichen Sandbox-Welt erstellt. Mithilfe von Trainings-Datensätzen stellten sie den Charakteren eine große Bandbreite an menschlichen Verhaltensmustern zur Verfügung. Daraufhin mussten dann „nur“ noch Prompts (Input des Users, zu dem das System einen Output erzeugt) erstellt werden, die die Charaktere und deren Verhalten so schärfen, dass im gegebenen Kontext glaubhaftes und sinnstiftendes Verhalten und eine Art „Gedächtnis“ generiert werden. Auch die Möglichkeit, in LeanScope mit Personas zu chatten, basiert auf dem ChatGPT Modell, welches durch Prompts angewiesen wird, sich wie die gewünschte Persona zu verhalten.
LeanScope AI Persona Chat
Die Persona kann alles Mögliche gefragt werden, sei es etwas zu ihrer Erfahrung oder auch zu ihren Wünschen und Bedürfnissen. Der Chat mit den Personas macht nicht nur Spaß, sondern kann auch durch die gebotene Interaktivität dazu führen, dass Personas mehr in den Entwicklungsprozess miteinbezogen werden. Die Auseinandersetzung mit den Personas per Chat soll Gestalter*innen und Product Ownern die Perspektivübernahme erleichtern. Man kann besser mit Usern in bestimmten Situationen mitfühlen und erhält ein besseres Verständnis für ihre Bedürfnisse und ihre Produkt-Anforderungen. Ihr merkt schon – ich spreche von mehr Empathie gegenüber Usern. Aber klappt das wirklich, oder ist der Chat nur ein nettes Gimmick? Genau das möchte ich in meiner Masterarbeit bei Centigrade herausfinden.
Dazu ist die Durchführung einer Tagebuchstudie geplant, in der Teilnehmende über vier Wochen innerhalb eines Projekts Zugriff auf LeanScope haben. Die Teilnehmenden werden zufällig in zwei Gruppen eingeteilt: in der einen steht das Feature der KI-Konversationen zur Verfügung, und in der anderen nicht, sodass diese Gruppe nur die „normalen“ Informationen der Persona sehen – wie es der Status Quo ist. Am Anfang und Ende des Studienzeitraums erfasse ich über einen Fragebogen unter anderem die aktuelle Empathie gegenüber Usern und kann so in der Analyse der beiden Gruppen vergleichen, ob sich das Empathie-Empfinden über den Zeitraum hinweg verändert hat und ob die Veränderung in der Gruppe der Teilnehmenden, die Zugang zur Chatfunktion hatten, größer ist.
Ein wichtiger Aspekt, der bei der Wahrnehmung von virtuellen Charakteren, nicht zu unterschätzen ist, ist deren Glaubwürdigkeit, die Believability. Glaubwürdige Charaktere erlauben bessere Immersion der User und somit authentischere Interaktionen mit ihnen.
Believable Agents
Der Begriff der Believability kam bereits in den 1930er Jahren auf, als sich Disney-Animator*innen mit der Erstellung von glaubwürdigen Charakteren für Cartoons beschäftigt haben[10]. Auch in anderen medialen Formen, wie Literatur, Theater und Film, wurde sich damit auseinandergesetzt, möglichst glaubwürdige und authentische Charaktere zu kreieren. Inzwischen versuchen sowohl Animator*innen, als auch KI-Forscher*innen, die „Illusion vom Leben“ zu erzeugen und scheinbar autonome Wesen zu schaffen, die den Leuten am Herzen liegen. Heute kommt dies vor allem in der Videospiel-Branche zu tragen, denn Believability ist eine essenzielle Voraussetzung von modernen Videospielen, insbesondere deren Charakteren in einer virtuellen Welt.
Bis dato konnte sich noch nicht auf eine allgemeingültige Definition von Believability geeinigt werden, doch es gibt einige Dimensionen deren Wichtigkeit immer wieder betont werden und die ich im Folgenden vorstellen werde. Generell ist zu beachten, dass die Einschätzung von Believability subjektiv ist und die Wahrnehmung des Publikums (bzw. des Users) die wichtigste Komponente im Erfolg der Charakter-Believability ist. Nicht verwechseln sollte man Believability mit Realismus. Ziel bei der Erschaffung von glaubwürdigen Charakteren ist nicht, dass wir nicht mehr wissen, ob ein Charakter Mensch oder Technik / KI ist, sondern viel mehr erleben, dass er menschenähnlich ist und sich so verhält. Im Anwendungskontext, wie z.B. bei Videospielen, ist den Usern bewusst, dass sie einer Maschine gegenübersitzen.
Dimensionen von Believability
Was macht einen Charakter oder Agenten believable?[11]
| Persönlichkeit | Die wichtigste Eigenschaft – Charaktere müssen Persönlichkeit aufweisen. Diese beinhaltet alle Details, die ein Individuum definieren. Ein Charakter mit Persönlichkeit hat eine einzigartige Art, sich zu verhalten. |
| Emotionen | Charaktere zeigen ihre eigenen Emotionen und reagieren auf Emotionen von Anderen gemäß ihrer Persönlichkeit. |
| Selbstmotivation | Charaktere haben eigene innere Antriebe und Wünsche, denen sie unabhängig von den Interaktionen mit anderen nachgehen. |
| Veränderung | Wenn sich Eigenschaften eines Charakters verändern, sollte er das auch zeigen. Veränderungen sind natürlich, gerade über eine bestimmte Zeitspanne hinweg. |
| Soziale Beziehungen | Konsistent mit den eingegangenen Beziehungen, sollten Charaktere sich an mehr oder weniger detailreichen Interaktionen mit anderen beteiligen. |
| Konsistenz der Ausdrucksweise | Alle Ausdrucksarten müssen zusammenpassen, um eine einheitliche Botschaft zu vermitteln, die der Persönlichkeit, den Gefühlen, der Situation usw. des Charakters angemessen ist. |
| Lebensnähe | Charaktere geben die Illusion von Leben, was verschiedene Dinge zusammenfasst, wie z.B., dass sie Ziele verfolgen, vielfältige Möglichkeiten und Fähigkeiten aufweisen oder schnell auf Stimuli aus der Umgebung reagieren. |
Ebenso relevant ist die Integration der Charaktere in ihre Umwelt. D.h., sie müssen sich derer bewusst sein, ihrem eignen Status in ihr, den anderen Charakteren und den eigenen Interaktionseigenschaften.
Glaubwürdigkeit von Charakteren ist wichtig, da sie zum Erfolg einer virtuellen Umgebung beiträgt und dazu führt, dass sich User in diese Welt miteinbinden[12]. Und das wollen wir auch in unseren Persona-Konversationen, weshalb beim Prompt Engineering darauf geachtet wird, dass die Personas in den Konversationen die genannten Dimensionen aufweisen.
Möglicher Einfluss von Anthropomorphismus
Wie glaubwürdig einem ein Charakter erscheint, ist also subjektiv. In diesem Zusammenhang sollte man sich auch die individuelle Tendenz zu Anthropomorphismus anschauen. Anthropo- …was? Schwieriges Wort, aber ein umso interessanteres Phänomen in der Psychologie. Anthropomorphismus beschreibt die Tendenz, (realen oder imaginären) nicht-menschlichen Akteuren, menschliche Eigenschaften zuzuschreiben. Diese nicht-menschlichen Akteure können z.B. Tiere, Naturgewalten, religiöse Gottheiten, oder eben auch mechanische oder elektronische Geräte sein[13]. Forschung zu Anthropomorphismus hat gezeigt, dass diese Eigenschaft eine gewisse Variabilität aufzeigt. Manche nicht-menschliche Akteure werden mehr als andere anthropomorphisiert, Kinder sehen eher menschliche Eigenschaften in nicht-menschlichen Dingen, manche Situationen verleiten eher dazu, in manchen Kulturen besteht eine größere Tendenz und tatsächlich zeigt sich unabhängig davon auch ganz generell eine individuelle Tendenz zu Anthropomorphismus, d.h. dass einige Menschen eher dazu neigen als andere13.
Diese individuelle Tendenz zu Anthropomorphismus ist deshalb interessant und relevant, weil sie gewisse Implikationen mit sich bringt. Ganz generell impliziert die Übertragung von Eigenschaften wie Bewusstsein und Intentionalität auf Tiere, Gottheiten oder Computer, dass diese auch moralische Eigenschaften mit sich bringen, dass sie sogar für ihr Handeln verantwortlich gemacht werden können und dass sie fähig sind, zu beobachten, zu bewerten und zu beurteilen. Dies kann natürlich zu ethischen Dilemmas führen, wenn Entscheidungen über deren Benutzung und Behandlung getroffen werden. Auch können Fähigkeiten und Limitationen von Systemen missverstanden werden und so zu unrealistischen Erwartungen oder blindem Vertrauen führen[14]. Im technologischen Bereich konnte zum Beispiel gezeigt werden, dass eine größere individuelle Tendenz zu Anthropomorphismus dazu führt, dass man Technologie oder technologischen Agents mehr vertraut und sie in wichtige Entscheidungen miteinbezieht. In der Mensch-Computer-Interaktion zeigt sich Anthropomorphismus außerdem als ein gutes Werkzeug, um Agents verständlicher, vorhersagbarer,[15] intelligenter[16] und glaubwürdiger[17] erscheinen zu lassen.
Dass Menschen KI anthropomorphisieren, ist übrigens kein Wunder. KI-Modelle funktionieren auf eine Weise, die der menschlichen Rationalität sehr ähnlich ist. Modelle wie ChatGPT wirken innerhalb von textuellen Konversationen sehr menschenähnlich auf Nutzende, was sich darin zeigt, dass wir Wörter wie, „wissen“, „denken“ und „verstehen“ verwenden, wenn wir das Verhalten von KI-Modellen beschreiben. Dies verstärkt unsere „vermenschlichende“ Wahrnehmung noch14.
Erste Erkenntnisse aus der Pilotstudie
Mit drei Studierenden haben wir im Dezember eine Pilotstudie im Tagebuchstudienformat durchgeführt. Die Studierenden sollten in einem echten Seminarprojekt in Zusammenarbeit mit Centigrade drei Wochen lang das KI-basierte Persona-Konversationstool verwenden, am Anfang und am Ende einen Fragebogen zur Empathie im Design (Empathy in Design Scale6) ausfüllen, einmalig einen Fragebogen, der die individuelle Tendenz zu Anthropomorphismus erfasst (IDAQ[18]) und die Believability der Personas in den Konversationen bewerten. Aufgrund der kleinen Stichprobe sind die Ergebnisse natürlich nicht aussagekräftig, allerdings zeigte sich eine Tendenz der mittleren bis hohen Believability-Einschätzung in den sieben Dimensionen, sowie, dass die individuelle Anthropomorphismus-Tendenz einen positiven Einfluss darauf haben könnte. Der Empathie-Fragebogen hat sich leider als nicht gut geeignet herausgestellt und wird für die Durchführung der Hauptstudie angepasst.
Ein erstes Fazit
Die Fähigkeit, Empathie gegenüber Usern zu empfinden, ist grundlegend für die Entwicklung einer guten User Experience und somit wertvoll für alle, die im UX-Bereich arbeiten. Da im letzten Jahr immer mehr KI-Tools ihren Weg in UX Research, Design und Engineering gefunden haben, stellt sich die Frage, ob KI nicht auch in Empathie und Beziehungsaufbau mit Usern helfen könnte. Ein von Centigrade entwickeltes, auf generative KI basiertes Tool, das es erlaubt, mit Personas zu chatten, könnte genau das erreichen. Um die Interaktion möglichst immersiv zu gestalten, spielt vor allem Believability, also die Glaubwürdigkeit der Personas, eine Rolle. Das bedeutet beispielsweise, dass sie sich gemäß ihrer einzigartigen Persönlichkeit verhalten, eigene Emotionen ausdrücken und auf die anderer angemessen reagieren, oder auch, dass sie soziale Beziehungen gemäß ihrer Persönlichkeit aufbauen und pflegen. Die Wahrnehmung von Believability ist subjektiv und scheint durch Anthropomorphismus, die Übertragung von menschlichen Eigenschaften (wie Bewusstsein oder eigener Wille) auf nicht-menschliche Akteure (wie Tiere oder Computer) beeinflusst zu werden.
Ob die Nutzung des KI-basierten Konversationstool Empathie gegenüber Usern verstärkt, wie „believable“ die Personas in den Konversationen eingeschätzt werde und welchen Einfluss Anthropomorphismus darauf hat, möchte ich in meiner Masterarbeit untersuchen. Ich bin sehr gespannt, welche Ergebnisse sich in der Hauptstudie zeigen werden und welche Learnings ich daraus ziehe. Nach der Studiendurchführung und der Auswertung der Ergebnisse, werde ich wieder berichten!
[1] https://www.nngroup.com/videos/ux-professionals-most-important-skill/
[2] Cuff, B. M., Brown, S. J., Taylor, L., & Howat, D. J. (2016). Empathy: A review of the concept. Emotion review, 8(2), 144-153.
[3] Kouprie, M., & Visser, F. S. (2009). A framework for empathy in design: Stepping into and out of the user’s life. Journal of Engineering Design, 20(5), 437–448.
[4] Bove, L. L. (2019). Empathy for service: benefits, unintended consequences, and future research agenda. Journal of Services Marketing, 33(1), 31-43.
[5] Wieseke, J., Geigenmüller, A., & Kraus, F. (2012). On the role of empathy in customer-employee interactions. Journal of service research, 15(3), 316-331.
[6] Drouet, L., Bongard-Blanchy, K., Koenig, V., & Lallemand, C. (2022). Empathy in Design Scale: Development and Initial Insights. CHI Conference on Human Factors in Computing Systems Extended Abstracts, 1–7.
[7] Kauer-Franz, M., & Franz, B. (2022). Analytische Methoden der Nutzungskontextanalyse. In Usability und User Experience Design – Das umfassende Handbuch (1st ed., pp. 435–443). Rheinwerk.
[8] Marsden, N., & Haag, M. (2016). Stereotypes and Politics: Reflections on Personas. Proceedings of the 2016 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 4017–4031.
[9] Park, J. S., O’Brien, J. C., Cai, C. J., Morris, M. R., Liang, P., & Bernstein, M. S. (2023). Generative Agents: Interactive Simulacra of Human Behavior (arXiv:2304.03442). arX.
[10] Bates, J. (1994). The role of emotion in believable agents. Communications of the ACM, 37(7), 122–125.
[11] Loyall, A. B. (1997). Believable agents: building interactive personalities (Doctoral dissertation, Carnegie Mellon University.).
[12] Rodrigues, R., & Martinho, C. (2017). Towards Believable Interactions Between Synthetic Characters. In Intelligent Virtual Agents: 17th International Conference, IVA 2017, Stockholm, Sweden, August 27-30, 2017, Proceedings 17 (pp. 385-388). Springer International Publishing.
[13] Epley, N., Waytz, A., & Cacioppo, J. T. (2007). On seeing human: A three-factor theory of anthropomorphism. Psychological Review, 114(4), 864–886.
[14] Hasan, A. (2023). Why you are (probably) anthropomorphizing AI – PhilPapers.
[15] Waytz, A.; Epley, N. (2009). Social connection enables dehumanization. Unpublished manuscript. University of Chicago; Chicago, IL.
[16] Koda, T., & Maes, P. (1996, November). Agents with faces: The effect of personification. In Proceedings 5th IEEE international workshop on robot and human communication. RO-MAN’96 TSUKUBA (pp. 189-194). IEEE.
[17] Nowak, K. L., & Rauh, C. (2005). The influence of the avatar on online perceptions of anthropomorphism, androgyny, credibility, homophily, and attraction. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(1), 153-178.
[18] Waytz, A., Cacioppo, J., & Epley, N. (2010). Who Sees Human?: The Stability and Importance of Individual Differences in Anthropomorphism. Perspectives on Psychological Science, 5(3), 219–232.
