Positive-UX und Erlebnisinterviews

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Was ist Positive (User) Experience überhaupt?

Positive UX klingt gut! Jeder möchte eine positive Erfahrung im Kontext der Nutzung von Produkten erreichen, oder? Was bedeutet jedoch genau der Begriff und wie ist er entstanden? Ist das Ganze nicht schon in User Experience enthalten und warum ist „Positive X“ so wichtig?

>> Das „X“ steht einerseits für „Experience“ und setzt damit deutlich den Fokus auf das Erleben von Technologie. Andererseits bezeichnet „X“ auch etwas Unbekanntes. Es zeigt den Forschungsbedarf sowie den Bedarf an Sensibilisierung und Informationsweitergabe auf.

„The Positive X“ steht für das Mindset, Vorgehensweisen und Methoden, die Menschen, ihr Erleben und Wohlbefinden in den Fokus der Entwicklung interaktiver Systeme rückt, um systematisch eine positive UX zu gestalten. <<

– germanupa.de/arbeitskreise/arbeitskreis-positive-x

Positive UX sorgt in erster Linie dafür, positive Erlebnisse mit einem Produkt zu ermöglichen und den Nutzenden dadurch nachhaltig an das Produkt binden zu können. Um positive Emotionen zu erzeugen, müssen allerdings grundlegende psychologische Bedürfnisse erfüllt werden, die während der Nutzung, aber auch im erweiterten Kontext der Nutzung (Zeitpunkt, Umgebung, Impulse) entstehen. Wie identifizieren wir diese Grundbedürfnisse?

Als Researcher*innen finden wir spezifische User Needs im Nutzungskontext (zum Beispiel in Scoped User Research Interviews) und beobachten in anschließenden Usability Tests die Nutzerfreundlichkeit des Produkts. Diese Analyse konzentriert sich auf die Effizienz, Effektivität und Zufriedenheit, mit der die Nutzenden bestimmte Aufgaben innerhalb eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung ausführen können. Es wird bewertet, wie einfach es für Nutzende ist, Ziele zu erreichen und Aufgaben zu erledigen, während sie das Produkt erleben. Mit Hilfe der identifizierten Befunde und Auffälligkeiten werden Handlungsempfehlungen an Konzepter*innen weitergegeben. Hier betrachten wir jedoch ausschließlich die User Needs aus dem spezifischen Anwendungskontext.

Hinzu kommt die User Experience, die Benutzererfahrung, die ein breiteres Spektrum von Aspekten abdeckt, die sich auf das Gesamterlebnis der Nutzenden vor, während und nach der Interaktion mit einem Produkt oder System beziehen. Sie umfasst die schon genannte Benutzerfreundlichkeit, berücksichtigt darüber hinaus emotionale, psychologische und sensorische Faktoren sowie die Wahrnehmung des Produkts durch die Nutzenden als Ganzes.

Denn ob man durch ein Produkt durchkommt und versteht, wie man es nutzen kann, um zum Ziel zu gelangen, ist nur die eine Seite der Medaille. Auf die andere Seite wird nur selten geschaut. Dabei ist diese ausschlaggebend für die Lebensdauer des Produkts und damit der Marke. Das positive Erlebnis, die Positive UX, das Nutzende mit dem Produkt verbindet, entscheidet darüber, ob sie zu einem Konkurrenzprodukt wechseln werden. In bestimmten Fällen beeinflusst das Erlebnis sogar die mentale Gesundheit.

Viele verschiedene Faktoren spielen hier eine Rolle. Welche Werte haben diese Menschen? Haben nicht alle ähnliche Grundbedürfnisse, wie den Drang zur Selbstbestimmtheit, Freiheit, Sicherheit, und brauchen sie nicht alle Vertrauen in der Anwendung des Produkts? Können sie selbstwirksam sein und fühlen sie sich selbst bestätigt, wenn sie das Produkt nutzen? Können sie damit etwas erschaffen, auf was sie stolz sein können?

Um diese Grundbedürfnisse zu ergründen, müssen wir hinter die User Needs im Nutzungskontext schauen und die Bedürfnisse in der Situation und auch die Umwelt betrachten, in der das Nutzungserlebnis stattfindet. Wenn wir diese Grundpfeiler berücksichtigen, sehen wir das Produkt in einer ganz neuen Perspektive.

Gegenüberstellung von Usability, User Experience und Positive User Experience

Wunsch oder Bedürfnis – ein bedeutender Unterschied

Nutzer*innen und auch Stakeholder*innen haben meist schon konkrete Ideen, da sie sich in ihrem System und in einem bestimmten Nutzer-Kontext auskennen und wohlfühlen. Persönlicher Geschmack und eigene Kreativität spielen hier eine zu große Rolle. Doch gibt man in den Tests nach und dringt nicht zum eigentlichen Bedürfnis vor, werden an dieser Stelle nur Wünsche identifiziert und am Ende auch implementiert. Wünsche sind leichter zu beeinflussen und beruhen auf keinerlei fundierten Erkenntnissen.

Ich erkläre es anhand eines Beispiels: Eine Nutzerin möchte eine wichtige Datei in einem Content Management System löschen. Sie klickt auf den Mülleimer und die Datei ist sofort im Dateibaum verschwunden. Es gab weder eine Rückmeldung über die erfolgreiche Löschung noch eine Warnung, dass die Datei unwiderruflich gelöscht wird oder eine Möglichkeit diese zu archivieren. Der PO der App wünscht sich deshalb einen Dialog mit Bestätigungsbutton in Rot, der abfragt, ob man wirklich löschen will:

>>„Ein Dialog erklärt den Nutzenden an der Stelle am besten, dass hier nun eine Datei unwiderruflich gelöscht wird und sie sollen es mit einem Button >> unwiderruflich löschen bestätigen <<, den machen wir rot – der ist wichtig!“<<

Hier wird also eine Lösung vorgegeben. Durch Tests findet man nun heraus, dass die Rolle falsch definiert ist und die Berechtigung gar nicht bei der getesteten Nutzergruppe liegen sollte. Tatsächlich findet eine Archivierung im Hintergrund statt und dementsprechend kann das Feedback für die Archivierung eingeblendet werden – bei Löschung durch die richtige Nutzerrolle. Das gibt der getesteten Nutzergruppe das Bedürfnis von Sicherheit zurück – nichts falsch machen zu können – ohne einen roten Bestätigungsbutton, der das eigentliche Problem nicht löst.

Eine Wunscherfüllung ist somit mehr eine Laune, ein befriedigtes Gefühl, etwas bestimmen und schnell lösen zu können (laut Duden: Ein Begehren, das jemand bei sich hegt oder äußert, dessen Erfüllung mehr erhofft, als durch eigene Anstrengungen zu erreichen gesucht wird).

Bedürfnisse liegen meist weit hinter den Wünschen im Verborgenen und beziehen sich nicht auf Material oder Eigenschaften, sondern auf emotionale Faktoren. Diese gilt es zu analysieren und zu priorisieren. Am Ende ist die Identifikation der dahinterliegenden Bedürfnisse, mit all den marginalen Erkenntnissen, das nachhaltigere Mittel, um ein bestätigtes Fundament für erfolgreiche Produktentwicklung zu schaffen.

Hier gibt es einen Ansatz, den ich sehr spannend finde, da man damit ein großes Spektrum an Bedürfnissen einfach und schnell identifizieren kann: Erlebnisinterviews.

Erlebnisinterviews als Katalysator für User Experience

Erlebnisinterviews intensivieren bestimmte Bedürfnisse im erweiterten Kontext und splitten sie wiederum in detailliertere Bedürfnisse auf. Man setzt diese Methode in bestehenden Produktprozessen und entstehenden Produktideen ein.

Möchte ich beispielsweise eine neue Reise App entwickeln, würde die Aufforderung zu Beginn des Erlebnisinterviews zum Beispiel lauten: Berichte mir von einem Urlaub, der dir besonders positiv in Erinnerung geblieben ist. Gibt es einen, den du besonders negativ in Erinnerung hast?

Warum? Was hat das mit dir gemacht? Was hast du gefühlt? Was hättest du in dem Moment gebraucht? Was hättest du dir gewünscht?

Es könnte beispielsweise rauskommen, dass obwohl echt viel falsch gelaufen ist, das Gefühl der Freiheit und das Abenteuer im Vordergrund standen und dass am Ende alle negativen Aspekte wie Kälte, Aufwand, fehlende Organisation und Charaktere, nicht mehr überwogen und der Urlaub trotzdem ein gelungenes Erlebnis war.

>>„Wenn du dann da oben stehst und unter dir die Welt – das ist überwältigend! Da vergisst du alles andere!“<<

Es zeigt auch, an welchen Punkten der Reise die interviewte Person bestimmte Bedürfnisse hat und wo eine App anknüpfen könnte, um diese Bedürfnisse aufgreifen zu können. Wie wichtig ist beispielsweise gemeinsames Reisen, inklusives Reisen und der Wunsch, CO2-sparende Verkehrsmittel zu nutzen?

Wir erhalten durch ein intuitives und empathisches Laddering die Bedürfnisse, die wiederum ins Konzept einfließen können. Das Besondere daran ist, dass wir nicht zwingend am oder zum Produkt testen, sondern viel tiefer, direkt am Gefühl, bzw. an der Erinnerung und an den Gedanken dazu. Dadurch bekommen wir ein viel umfassenderes Bedürfnisbild im Gegensatz zu den Nutzer*innen-Bedürfnissen, die wir direkt im bestehenden Nutzungskontext identifizieren würden.

In Pretest-Interviewfragen vor einem Usability Test kommen beispielsweise Bedürfnisse oft durch Schilderungen im Kontext hervor, die durch Bedürfnisfragen im direkten Kontext der Nutzung und der dadurch verursachten Einschränkung, nicht auffallen und nicht getriggert werden würden. In einem Usability Test von einem Wizard eines Firmware-Updates wurde beispielsweise folgende Frage gestellt:

>>„Wie oft führen Sie so ein Update durch?“
„Alleine mache ich das nie, da ich immer Angst habe, dass ich was kaputt mache an der Maschine. Ich rufe meistens den Support an und mache es dann mit den Service-Leuten gemeinsam! Da hängt ja mein Job dran, das setze ich nicht aufs Spiel – sonst bin ich nachher verantwortlich!“<<

Wir füllen hier auf, was in der Analyse von Usability und User Experience des eigentlichen Produkts fehlt. Das Erlebnis-Interview beleuchtet vollumfänglich ein Erlebnis als Kontext für die Nutzung eines Produkts, das diese Bedürfnisse eben erfüllen soll, damit man es gerne und lange nutzen möchte.

Hierbei ergeben sich in der Art der Fragestellung von Leitfragen unterschiedliche Bedürfnisse. Frage ich nach negativen Erinnerungen, bewege ich mich auch in einem negativen Gefühlsfeld. Frage ich nach positiven Gefühlen in einer negativen Erinnerung, kann ich zusätzlich weitere Bedürfnisse im Nebel ausmachen. Ein Hilfsmittel kann zum Beispiel diese Auflistung der Seite „Emotion Typology“ sein, die die Delft University of Technology ins Leben gerufen hat. Hier sind 20 positive und 40 negative Grundbedürfnisse mit Beschreibungen und Beispielen aufgeführt.

https://emotiontypology.com/

Ein Beispiel dazu möchte ich aus einem aktuellen Forschungsprojekt BIGEKO beschreiben. Wir wollten wissen, welche Bedürfnisse wir erfüllen müssen, damit eine gehörlose Person in einer Notsituation mit Hörenden kommunizieren kann, da das Absetzen von Notrufen und die Kommunikation mit Rettungskräften im Allgemeinen aktuell sehr problematisch ist.

Eine Gehörlose Person sollte in einem Interview eine besonders negative Erinnerung an einen Unfall beschreiben und wir konnten dabei folgende, fehlende Erfüllungen von Bedürfnissen identifizieren (Übereinstimmungen der beiden Erlebnisse sind hier farblich codiert).

Bedürfnisse aus negativem Erlebnis:
Fehlende Sicherheit, keine Wertschätzung, kein Vertrauen, keine Klarheit, fehlende Achtsamkeit, keine Selbstwirksamkeit, Kompetenzabsprache, Austausch kann nicht stattfinden, Verständnis, Verständigung, Kommunikation, Wahrgenommen werden, keine Transparenz, nicht einbezogen sein, kein Respekt oder Anerkennung.

Danach soll die gehörlose Person eine positive Erinnerung an eine Notsituation beschreiben. Dieses Erlebnis zeigt uns, dass die Bedürfniserfüllung geholfen hat den negativen Erinnerungen des Unfalls weniger beizumessen.

Bedürfnisse aus positivem Erlebnis:

Klarheit, Verständnis, Vertrauen, Transparenz, Fürsorge, Wertschätzung, Kommunikation, Ruhe.

So können wir klarer auswerten, welche Bedürfnisse besonders wertvoll sind und ein positiveres Erlebnis ausmachen können. Hinzugekommen sind hier noch Fürsorge und Ruhe, die in den negativen Erzählungen nicht klar herausgearbeitet werden konnten.

Natürlich fragen wir Nutzer*innen in Erlebnisinterviews: Was hast du dir in diesem Moment gewünscht, was hast du erwartet, was hat dir gefehlt? Allerdings versuchen wir durch Laddering von Gedanken und Wünschen das Bedürfnis dahinter zu entdecken.

In Erlebnisinterviews geht es also über die Befriedigung von klassischen Nutzerbedürfnissen hinaus und identifiziert werden generelle Grundbedürfnisse im Themenkontext. Diese zusätzlichen Erkenntnisse können dazu genutzt werden, das Produkt zu einer Bedürfnis-Erfüll-Maschine zu machen. Es wächst über sich und die Erwartungen hinaus, die sich bereits aus guter Usability und User Experience entwickelt haben.

Nun, wir haben Bedürfnisse mit Hilfe von Erlebnisinterviews identifiziert, was ist aber mit Werten, Abhängigkeiten, Selbstwirksamkeit? Wie breit muss Research für ein Produkt aufgestellt sein? Welche Vorteile haben inklusive und nachhaltige Gestaltung und wie wichtig ist das Nutzer*innen und somit der Hauptrolle Mensch?

Wie können wir die Grundlage für den Gestaltungsprozess schaffen? Wie finden wir heraus, welche grundsätzlichen Erlebnisse die Nutzung eines Produkts erzeugen soll und wie kann das Produkt Nutzende dazu verleiten, verschiedenste Emotionen aufzubauen?

Wie kann ein Produkt positive Gefühle wecken?

Positive User Experience entsteht, wenn im Kontext der Nutzung von Produkten die Befriedigung von Bedürfnissen und das Entstehen positiver Emotionen in den Fokus gerückt werden. Positive UX soll vor allem positive und emotionale Bindungen mit dem Produkt erzielen. Nutzer integrieren so das Produkt gerne in ihren Alltag und verknüpfen damit wenig bis keine negativen Assoziationen oder messen negativen Erlebnissen innerhalb der Nutzung geringe Bedeutung zu.

Richtlinien, Werkzeuge und Methoden des Delft Institute of Positive Design

Das Delft Institut of Positive Design versucht, unser Verständnis dafür zu verbessern, wie Design das menschliche Glück fördern kann. Sie entwickeln Werkzeuge, mit denen Designer und Organisationen das enorme Potenzial von dauerhaftem Wohlbefinden erschließen können.

Auf der Webseite findet man beispielsweise ein treffendes Manifest, wie ein Produkt gestaltet sein soll.

Positive Design Manifest

1. Möglichkeiten schaffen

Entwirft und verwirklicht eine optimistische Zukunft. Es reduziert nicht nur die Probleme der Menschen, sondern bietet ihnen Möglichkeiten, ihr Wohlbefinden zu verbessern.

2. Förderung menschlicher Entwicklung

Befähigt und inspiriert Menschen, ihre Talente zu entwickeln, ihre Beziehungen zu vertiefen und zu ihren Gemeinschaften beizutragen.

3. Sinnstiftend aktiv werden

Ermutigt Menschen zu sinnvollen Aktivitäten, die persönliche und soziale Werte zum Ausdruck bringen.

4. Positive Gestaltung schätzt die gesamte Bandbreite menschlicher Erfahrungen.

Sowohl positive als auch negative Emotionen sind Teil eines erfüllten und tiefgründigen Lebens.

5. Übernimmt Verantwortung

Erforscht seine eigenen Ziele und Werte. Es übernimmt die Verantwortung für seine kurz- und langfristigen Auswirkungen auf Einzelpersonen, Gemeinschaften und die Gesellschaft.

6. Unterstützt alle Interessensgruppen

Berücksichtigt das Wohlbefinden aller Interessensgruppen im Designprozess. Es entwickelt dauerhafte Bedingungen, die das Gedeihen aller Mitglieder einer Gemeinschaft unterstützen.

Hierbei bildet die „positive Psychologie“ die Basis, die sich mit der Frage beschäftigt: Was macht Nutzer*innen glücklich?

Fazit

Eine gute Usability reicht nicht aus, um Nutzer*innen mit einem Produkt nachhaltig glücklich zu machen. Es gibt in der Paartherapie eine Faustregel dazu, die ich sehr treffend finde:

>> Wenn es in einer Ehe fünf Mal so viel Positives wie Negatives gibt, dann hat sie mit 90-prozentiger Wahrscheinlichkeit Bestand. <<

 – deutschlandfunk.de/die-mathematik-der-liebe-ehe-geheimnis-liegt-im-5-100)

Das heißt im Umkehrschluss: Glück bedeutet nicht, dass es nicht auch Unglück gibt. Auf die Gewichtung kommt es an!

Wir müssen genau prüfen, welche Methode wir anwenden, wie wir Methoden mischen können, um alle Informationen herauszufinden, die wir für eine „Positive User Experience“ benötigen. Wenn wir eins oder wenige Grundbedürfnisse genau treffen und diese im ganzen Prozess der Nutzerführung erfüllt werden können, ist das schon ein Gewinn!