Man stelle sich vor, man sitzt in einem überfüllten Zug. Die Lautsprecher krächzen, das Gepäck quillt über und die Sitznachbarn diskutieren hitzig. Alles, was man will, ist eine klare Durchsage, wann und wo man aussteigen muss. Dieses Chaos beschreibt manchmal unseren Alltag im Büro: Informationen sind da, aber sie erreichen uns nicht klar, verständlich oder im richtigen Moment. Und genau hier setzen unsere Assistenz-Bots an – kleine Lotsen im Sturm, die uns durch den Informationsdschungel leiten. Aber wie gestaltet man eine Technologie, die nicht nur Antworten gibt, sondern echte Unterstützung bietet? Eine, die nicht wie ein Werkzeug wirkt, sondern wie ein verlässlicher Partner?
Warum nutzen wir Chatbots bei Centigrade?
Unsere Reise begann mit einem Problem: Niemand wollte mehr durch endlose PDF-Seiten scrollen oder sich durch unser sperriges Intranet kämpfen, nur um Antworten auf simple Fragen zu finden. Wie oft haben wir das Gefühl gehabt, einen schier undurchdringlichen Wald zu durchqueren, nur um am Ende auf einer Lichtung voller neuer Fragen zu stehen?
Mit unseren Bots wollen wir genau dieses Gefühl vermeiden. Sie sollen unseren Arbeitsalltag einfacher machen, ohne dabei den Menschen aus dem Fokus zu verlieren. Denn eines ist uns wichtig: Unsere Bots ersetzen keine Kolleg*innen, sie ergänzen sie. Sie sind dafür da, Prozesse zu entwirren und unser Wohlbefinden zu fördern – wie ein zuverlässiger Reiseführer, der nicht nur die schnellsten Wege kennt, sondern auch, wann eine Pause nötig ist.
Das Ziel: Bots als soziale Partner
Ein Bot, der mich unterstützt, sollte sich anfühlen wie ein guter Freund: verlässlich, zugewandt und immer bereit zu helfen – aber niemals aufdringlich.
In unseren Bot-Projekten steht die Beziehung zwischen Bot und Mitarbeitenden im Mittelpunkt, ohne dass Bots Menschlichkeit imitieren sollen und falsche Erwartungen wecken.
Erste Schritte: Unsere Praxisbeispiele
Der Voice & Tone Bot
Ein gutes Beispiel dafür ist unser Voice-&-Tone-Bot. Der Guide wurde entwickelt, damit wir nicht bei jedem Text, den wir verfassen, überlegen müssen, wie er markenkonform formuliert werden kann. Wir legen Regeln fest, wie Inhalte formuliert werden sollen, die gleichzeitig unseren Markenwerten entsprechen und in jeder Kommunikation den richtigen Ton treffen. Die Idee war, einen umfangreichen Voice-&-Tone-Guide in einen interaktiven Assistenten umzuwandeln.
Dieser überprüft Textentwürfe direkt in Microsoft Teams und macht Verbesserungsvorschläge – immer im Einklang mit unserem Branding.
Statt sich durch trockene Anweisungen zu quälen, kann man hier einfach Text eingeben und bekommt sofort Feedback: Ist das freundlich genug? Passt der Ton zum Branding?
Man hat das Gefühl, einen charmanten Lektor an seiner Seite zu haben, der nicht nur auf Fehler hinweist, sondern mit einem Augenzwinkern die passende Formulierung vorschlägt. Der Bot ist sachlich, höflich und hat genau die richtige Prise Humor, um die Arbeit angenehmer zu machen. Mehr dazu hier.
Abwesenheits-Bot im Intranet
Der nächste Schritt war unser Abwesenheits-Bot – und hier wurde es persönlich. Es ging nicht nur um Information, sondern auch um Vertrauensbildung.
Stellen Sie sich vor, jemand steht vor einem riesigen Bücherregal. Da steht alles drin: Urlaub, Überstunden, Krankmeldungen, alles, was mit der eigenen Abwesenheit zu tun hat. Aber anstatt sich die Mühe zu machen, das richtige Buch zu suchen, möchte man jemanden fragen – diskret und ohne das Gefühl, inkompetent zu wirken. Genau diese Rolle übernimmt der Bot. Er ist wie ein freundlicher Bibliothekar, der einem nicht nur das richtige Buch reicht, sondern auch die besten Seiten markiert.
Durch unsere Paten stellen wir sicher, dass jeder Bot nach unseren Werten und Leitlinien kommuniziert.
Screenshot des Teamtextes von T0-N1 auf unserer Teamseite
Der Assistentbot für Abwesenheit Stevie Sloth – vom Projektscoping bis zum MVP
LeanScope und MVP
Wie bei allen unseren Projekten haben wir mit LeanScope begonnen. Ursprünglich wollten wir einen Bot für das Onboarding entwickeln.
Während des Scopings hat sich der Fokus jedoch auf das Problem der Abwesenheiten verlagert und wurde zum MVP für den Abwesenheitsassistenten. Die Unsicherheit bei der Urlaubsplanung und anderen Abwesenheiten war nicht nur ein Problem während der Probezeit, sondern ein User Need bei allen Mitarbeitenden.
Wir haben eine Persona, Johannes Schreiber, entwickelt, die uns geholfen hat, die Nutzerperspektive besser zu verstehen. Johannes soll den typischen neuen Mitarbeiter bei Centigrade repräsentieren und wurde von uns als introvertiert und unsicher beschrieben. Gerade das Thema Beurlaubung in der Probezeit ist für ihn ein Minenfeld voller Stolpersteine, da Erfahrungswerte aus anderen Unternehmen, andere Arbeitsmodelle anderer Mitarbeitender hier verunsichern können.
Qualitative User Research
Unsere Interviews gingen in die Tiefe. Wir wollten nicht nur Fakten, sondern auch Gefühle erfahren. Wie fühlt es sich an, Urlaub zu beantragen? Ist es eine leichte Brise oder ein Sturm der Ungewissheit? Wir stellten Fragen wie:
- Welche Erfahrungen haben Nutzer:innen bereits mit Chatbots gemacht?
- Wann und warum ziehen sie Kolleg:innen Chat-Bots vor?
- Welche Rolle spielt Vertrauen bei der Nutzung von Chat-Bots? Was hindert sie daran, Chat-Bots zu vertrauen?
Besonders spannend waren die Geschichten rund um Urlaubsanträge. Viele berichteten von Unsicherheiten, die oft auf veralteten Annahmen beruhen – wie etwa der Vorstellung, dass Urlaub während der Probezeit tabu sei. Unser Ziel war es, herauszufinden, wie der Bot diese Ängste abbauen und zu einem vertrauenswürdigen Begleiter werden kann.
Haupterkenntnisse aus den Interviews:
1. Die Nutzer/innen brauchen gezielte Unterstützung.
- Die Lösung für ein Problem, wenn es auftritt: Geeigneter Ansprechpartner, rollen-, themenspezifische und individuelle Beantwortung der Frage(n), verlässliche Informationen, geführter Ablauf
- Ermutigendes Feedback auf die Anfrage Spontaneität aber auch Planbarkeit durch Transparenz in Einklang bringen können, Koordination im Hintergrund, wer stimmt zu, Urlaub wird als Störfaktor wahrgenommen
2. Nutzer*innen wollen auf Augenhöhe kommunizieren
- Mit anderen neuen Kolleg*innen über Probleme austauschen, da sie in einer ähnlichen Situation sind
- Verständnis für die eigene Situation und Unterstützung für die Freistellung erhalten
- In einer ruhigen, entspannten Atmosphäre kommunizieren
- Vergleich der eigenen Situation mit der konventionellen Lösung
3. Nutzende möchten sich während der Probezeit beweisen
- Probezeit als Leistungstest wirkt sich auch auf Nebenschauplätze aus
- Möchte keinen schlechten Eindruck hinterlassen und keine Schwäche zeigen
- Möchte den Kollegen nicht zur Last fallen
- Ziele selbst erreichen können, sich selbst beweisen, was man kann
- Stärkung des Selbstvertrauens
Zusätzliche Erkenntnisse
In Bezug auf Chat GPT hatten die Befragten gemischte Gefühle. Einerseits seien die Antworten „gefühlt intelligent“, andererseits müssten die zugrunde liegenden Fakten erst überprüft werden. Hier würde eine Quellenangabe helfen, die sie selbst überprüfen können. Auch das Vertrauen in Bots ist bei den Befragten nicht so hoch wie in Menschen. Hier gilt es abzuwägen, ob eine Kommunikation über einfache Fakten hinausgeht oder ob die Teilnehmenden auch spezielle und individuelle Wünsche mitteilen würden.
Fazit
Informationsbeschaffung als menschliches Erlebnis
Wenn Technologie versagt, bleibt oft ein bitterer Nachgeschmack. Ein Bot, der auf die erste Frage mit einem Link zum Support antwortet, wirkt wie ein verschlossener Türsteher, der uns abweist.
Wir wünschen uns das Gegenteil: einen Bot, der sich wie ein guter Gastgeber verhält – aufmerksam, freundlich und stets hilfsbereit. Es geht nicht darum, Menschlichkeit zu kopieren, sondern Informationen in einer Form bereitzustellen, die sich menschlich anfühlt. Die Grundlagen des Bots müssen für jeden nachvollziehbar und die Quellen überprüfbar sein.
Was erwarten wir von einem Chat-Bot?
Ein Chat-Bot soll an den richtigen Stellen Entlastung bringen. Dabei geht es nicht darum, den Menschen zu ersetzen, sondern um praktische Unterstützung, die individuell auf die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer eingeht.
Wenn Bots als soziale Partner agieren und verlässliche Informationen in menschlicher Sprache liefern, können sie Arbeitsprozesse nicht nur erleichtern, sondern auch menschlicher gestalten.
Bots (und generell Conversational AI) sowie andere digitale Produkte benötigen eine gute UX und vor allem UXR, um den Bedürfnissen der Nutzer gerecht zu werden und einen Mehrwert zu bieten.
Und wenn der Bot mir in der Situation, in der ich mich gerade befinde, mit reinen Informationen nicht weiterhelfen kann, dann wende ich mich eben an meinen Arbeitskollegen oder einen guten Freund!
