Es ist heutzutage naheliegend für ein Unternehmen, sich dem Thema User Experience zu nähern und zu versuchen, die Vorteile des „Human-centred Design“ – des menschzentrierten Ansatzes, im Rahmen einer UX Strategie in die eigene Organisation zu übernehmen. Die Natur des Themenfeldes, das durch einen neuartigen Denkansatz sowohl technische wie auch gestalterische und analytische Domänen vereint, bedingt jedoch recht häufig ein organisatorisches Sodbrennen… denn so recht weiß das Management oft nicht, wo genau man denn solch eine Expertise beheimatet. Und selbst wenn man ein Zuhause für UX in der Organisation gefunden hat… wie soll damit umgegangen werden?
In dem ersten Teil des Beitrags geht es um 5 Dinge, die man besser lassen sollte, wenn man UX erfolgreich im Unternehmen einführen möchte. Jedes dieser 5 Dinge basiert auf real vorgefundenen Situationen in realen Teams und realen Unternehmen. Eine eventuell bemerkbare Ähnlichkeit mit bekannten Situationen oder ein Wiedererkennen sind daher nicht auszuschließen?
#1 Der wissensbefreite Entscheider
Entscheider entscheiden. Das liegt nahe, denn manchmal müssen Dinge einfach entschieden werden. Nun wäre es zu wünschen, dass ein Entscheider auch die Dinge kennt über die er zu entscheiden hat. Leider gibt es immer wieder Situationen bei denen dieses Wissen unvollständig ist, oder sogar fehlt. Im Themenfeld UX ist Letzteres oft die Regel. Wir kennen den Manager, der Manager aufgrund eines Assessment Centers wurde, aber fachlich absolut unqualifiziert ist. Wir kennen den Manager, der eine Entscheidung um der Entscheidung Willen trifft und nicht aufgrund von Fachwissen. Wir kennen Manager, die Entscheidungen treffen um Machtpositionen zu festigen und nicht um der Sache zu dienen. Bei UX ist die Sichtbarkeit dieser Entscheidungen ein zweischneidiges Schwert. Die Wirkung auf die wahrgenommene Qualität der Produkte und die Marke sind ebenso relevant wie die Wirkung und Bedeutung für die Entwicklung und Innovation der Systeme selbst. Fehlt dem Entscheider allerdings das Wissen um die Kriterien guter Mensch zentrierter Gestaltung bleibt eine Entscheidung nur dem persönlichen Meinungsbild überlassen und ist dadurch leider nicht qualifiziert. Das ist etwa so als ob ein Architekt sagen würde, dass man diese tragende Wand doch herausnehmen könne, denn die Decke würde schon irgendwie trotzdem halten. Wenn man sowas hört sollte man kein gutes Gefühl haben. Leider aber sind solche sinnbefreiten Sprüche immer wieder zu hören, wenn es um UX geht. Nur heißt es dann „Variante A ist also angeblich einfacher, aber mir gefällt B besser“ oder „Also ich finde den Button sieht man… weiß gar nicht, was die Benutzer da für ein Problem haben…“ oder „Mir persönlich ist das zu komplex…“
Wenn sie also mit UX im Unternehmen scheitern wollen, achten Sie darauf, dass Entscheider möglichst nicht mit Wissen um UX ausgestattet sind. Lassen sie Manager aus Assessment Centern handeln, lassen sie persönliche Meinung über fundiertem Wissen bestimmen und Sie werden sehr interessante Zeiten haben.
#2 Nachhaltiges Vermeiden einer klaren Verantwortung
Wenn es um UX Themen geht, wollen alle mitreden. Alle haben eine Meinung, denn „man ist ja selbst auch Nutzer…“. Auf diesen Spruch (und warum er genau der Grund ist, warum am Projekt Beteiligte eben nicht immer bei allem mitreden können) kommen wir im Blogbeitrag zum 2. Teil. UX teilt hier das selbe Schicksal wie das Kommunikationsdesign. Das unmittelbare Erleben führt leider dazu, dass sich jeder berufen und befähigt fühlt, bei fachlichen Diskussionen eine persönliche Erfahrung einzubringen. Und so konkurrieren bei der Arbeit in Projekten zu oft bei Themen rund um UX fachlich fundiertes Wissen und etablierte Methoden mit, unter Umständen vehement vorgetragenen, persönlichen Meinungen. Da es nahezu unmöglich ist, diesen Wirrwarr geordnet aufzulösen, schleppt eine Organisation eben diesen Wirrwarr auf eine leider höchst ineffiziente und dadurch kostenintensive Art und Weise durch ein Projekt – bis zum bitteren Ende. Es werden Entscheidungen verwässert, Meetings aufgeblasen, Eindeutigkeiten vermieden, Lösungen verzögert, Unschärfen erzeugt und nicht selten gegen etabliertes Wissen und geforderte Qualitäten gearbeitet. Dabei fordert die ISO 9241-210 (Human-centred Design), dass es eine klare Verantwortlichkeit für die Aktivitäten in der menschzentrierten Gestaltung von Systemen geben muss. UX ohne einen Verantwortlichen, der mit einem vom Management gestützten Mandat ausgestattet ist, ebnet einen sicheren Weg in einen beliebigen, teuren, nicht nachhaltigen und ressourcenintensiven Aktionismus. Man darf dabei mit einiger Sicherheit davon ausgehen, dass hier die UX Rollen einen Gutteil ihrer Arbeitszeit damit verbringen, sich und ihre Arbeit, wie auch ihre Ergebnisse vor anderen zu rechtfertigen.
#3 User Experience sagen aber „mach mal schön“ meinen
User Experience ist ein ganzheitliches Thema. Das bedeutet, dass die Arbeit am Thema sehr früh, in ersten Projektideen beginnt und während der gesamten Lebensdauer eines Systems anhält. Nicht ist dümmer, als UX gleichzusetzen mit „Ästhetik“. Es geht um die wahrgenommene Qualität eines Systems und die Erwartungshaltungen des Nutzers. Ein System, welches am Bedarf eines Nutzers vorbei entwickelt wurde, kann nicht durch Kosmetik gerettet werden. Und mal hier mal da Kleinigkeiten zu schrauben ist naheliegender Weise blauäugig, weil ineffizient.
Diese Geringschätzung des Themas äußert sich nicht selten auch in den Stellenausschreibungen. Da wird ein „UX Manager“ gesucht, der „seine Ideen in ein dynamisches Team“ einbringen soll (= Konzeption/Strategie), dabei Research treibt (= Empiriker und User Researcher), Ideen in Prototyping-Tools visualisiert (= Interaction Designer) und natürlich auch visuell überzeugt (= Interface Designer). Darüber hinaus soll man sich noch in gängigen Technologie wie HTML, CSS und JavaScript auskennen. Dass wir hier von völlig unterschiedlichen Qualifikationen sprechen, ist für viele Unternehmen ein Learning, welches seine Zeit braucht.
Das Themenfeld User Experience ist in seinen unterschiedlichen Ausprägungen über Jahrzehnte gewachsen. Es wurde in unterschiedlichen nationalen und internationalen Standards umfasst und verlangt von Fachkräften ein tiefes, fundiertes Wissen. Dieses kann man sich nicht in einem Artikel anlesen oder nach einem 2-tägigen Training mal so eben zertifizieren lassen.
Der beste Weg, UX Fachkräfte in Ihrem Unternehmen nachhaltig zu frustrieren und Ihrem Unternehmen den Mehrwert von ganzheitlicher UX Strategie zu verbauen, ist UX wie einen Smiley-Sticker zu behandeln, den man auf etwas klebt was eigentlich nicht zum Lachen ist.
#4 Evidenzbasierte Entscheidungen meiden
Während eines Erstgesprächs erzählte mir mein Ansprechpartner von einer weitreichenden Entscheidung bezüglich eines UI Design Frameworks. Man habe sich nach langer Diskussion und Auswertung einer Umfrage dafür entschieden, das Framework „WieAuchImmer“ zu nehmen. Ich runzelte die Stirn (zum einen macht das einen seriösen Eindruck und zum anderen stutzte ich bei dem Wort „Umfrage“) und wollte genauer wissen, was das für eine Umfrage gewesen sei. Mein Informationsbedarf wurde gestillt, in dem mir der anwesende technische Projektleiter versicherte, dass die Umfrage bei den Entwicklern eindeutig zugunsten des UI Design Frameworks „WieAuchImmer“ ausfiel, denn das sei das was am besten zu der gewählten IT Strategie passe und auch für die User ideal. Nun saß ich also da… und musste den armen Menschen mitteilen, dass ihre „Umfrage“ leider keinen Bestand hat… sie hatten nun zwar ihre Lösung gefunden, aber leider kannten sie noch nicht das dazu passende Problem.
Dieses Beispiel zeigt, dass sehr oft Entscheidungen beim Thema UX im Unternehmen getroffen werden, die auf falschen, fehlenden oder unzureichend hinterfragten Informationen beruhen. In dieses Muster fallen ebenso Entscheidungen, bei denen die Meinung gewinnt, die mit mehr Vehemenz und Nachdrücklichkeit vorgetragen wurde… ganz nach dem Motto: „Wer laut ist, hat recht!“. Das ist natürlich völliger Blödsinn, denn nur wer eine Position durch objektive, nachvollziehbare Argumente belegen kann, ist bei der Entscheidungsfindung im Rennen. Liegen diese Informationen, diese „Beweise“ einer Meinung nicht vor, so muss allen Beteiligten klar sein, dass jede Entscheidung eine Annahme ist, die nur solange Bestand haben kann, bis sie durch einen objektiven Nachweis widerlegt ist… oder durch diesen als Fakt etabliert wurde.
Viel Grundlagenwissen rund um UX und UI Design ist in den Standards und im Fachwissen dokumentiert und wir sind in der glücklichen Lage, mit diesen Informationen zu arbeiten und somit Mehrwerte in Projekten zu schaffen… sowohl inhaltlich, wie auch organisatorisch (in dem wir zum Beispiel nicht über Dinge diskutieren müssen, die woanders längst belegt sind).
Wenn Sie jedoch lieber russisches Roulette spielen wollen und Entscheidungsfindung nach Lautstärke des Vortragenden ausrichten möchten, wenn sie ihren Weg lieber nicht anhand einer Karte und Kompass wählen wollen, dann sprechen sie bitte nicht mit Fachleuten… es könnte ja sein, dass Sie dann durch Fakten irritiert würden.
#5 Nur in Kosten statt in Effekten zu denken
Ein weit verbreiteter Irrtum in der Industrie ist, dass man in UX investieren müsste. Aber die Erfahrung eines Benutzers mit einem Produkt, einem System oder einer Dienstleistung geschieht ja immer. Der Anbieter hat also gar keine Wahl… er hat ja bereits für eine User Experience gesorgt. Es wurden bereits Ressourcen aufgewendet, es wurden Entscheidungen zu UX getroffen. Wenn ein Unternehmen einen geringen UX Reifegrad hat (also in weiten Teilen nicht standardkonform zu Human-centred Design arbeitet), dann wurden diese relevanten Arbeiten von fachfremden Personal, von uninformierten Entscheidern oder von Menschen geleistet, die „das mal so nebenher“ machen. Somit ist das bestehende Invest in UX in den „eh da“ Kosten versteckt… und keiner weiß so recht, wie groß dieses Invest tatsächlich ist… ganz abgesehen davon, dass die Folgeeffekte schlechter UX und schlechter Usability in der umgesetzten Lösung kaum absehbar sind.
Ein Rechenbeispiel soll das verdeutlichen. Bei einem Besuch einer Software-Schmiede im Norden Deutschlands ging es um die Neuausrichtung der Bestandslösung. Das vordringliche Problem war die Inkonsistenz in der Interaktionsgestaltung… zumindest nach Ansicht des Anbieters. Meiner Ansicht nach war das vordringlichste Problem, das alles im User Interface nicht zusammenpasste. Ich wollte wissen, wer denn das Thema UI und Benutzerführung so umsetzt. Mir wurden 3 anwesende Entwickler vorgestellt. Nehmen wir mal an, diese Entwickler erhalten 60 000 € brutto im Jahr. Nach ihrer eigenen Aussage nimmt das UI Thema ca. ein Drittel ihrer Zeit ein. Also 3 Entwickler investieren jeweils 20 000 € im Jahr für UX / UI. Macht also 60 000 € im Jahr unmittelbarer Invest in UX… aber geleistet von fachfremden Personal. Dazu kommen noch Leistungen aus dem Marketing, dem Management und einigen weiteren Entwicklern. Der Kunde gestand zu, über „eh da“ Kosten eine Summe von ca. 90 0000 – 120 0000 € im Jahr aufzuwenden. Diese Mittel können mit fachlich qualifizieren Spezialisten viel effektiver eingesetzt werden… ganz zu schweigen von den freigesetzten Kapazitäten bei den Mitarbeitern, die das „nebenher“ in ihrer Arbeitszeit mitgemacht haben… und dabei allerdings ihre eigentliche Produktivität in dem Bereich, für den sie tatsächlich qualifiziert waren, einschränkten.
Natürlich waren diese Mitarbeiter kurz irritiert, dass „ihnen eine Verantwortung entzogen“ wurde (die sie nie hätten haben dürfen), aber dann sehr froh, nun wieder ihren Job ohne dieses „UI Zeug“ machen zu können. Das Unternehmen konnte mit dem geeigneten Personal in kürzester Zeit mit weniger Ressourcen und gesteigerter Effizienz eine moderne und gebrauchstaugliche Lösung erstellen.
Aber wenn Sie lieber UX im Unternehmen von Menschen machen lassen wollen, die das nicht gelernt haben, hören Sie weiter auf die Stimmen die dauernd davon reden, wie teuer das alles ist… und nicht auf die, die davon sprechen, was es bringt!
Falls Sie weitere Informationen zu UX im Unternehmen, den strategischen Möglichkeiten von UX und zum Thema UX & Digitalisierung möchten oder mit Clemens Lutsch, unserem Head of UX Strategy, in Kontakt treten wollen, finden Sie hier weitere Informationen: https://www.centigrade.de/de/leistungen/ux-strategy
